向標桿學習：客戶關系管理與回款管理

培訓關鍵詞：向標桿學習培訓,客戶關系管理培訓,回款管理培訓

向標桿學習：客戶關系管理與回款管理(張陽)課程介紹：

主講老師：張陽老師
 ◇ 原華為海外地區服務解決方案部部長
 ◇ 實戰經驗——具備豐富的一線業務管理經驗，大型項目管理經驗，強大的客戶業務和財務解讀等能力。多年海外職業經歷，讓其對不同文化有較強的兼容性和適應性。具備完善的外籍團隊管理合作經驗，跨文化管理經驗，能快速推動人力資源完成本地化運作。在海外期間負責部門業務戰略沙盤勾畫，業務策略制定，以支撐海外公司5年遠景戰略規劃。同時有極強的風險管理意識和前瞻意識，能有效發現問題并推動解決。  在華為期間歷經多次組織變革、對企業管理從粗放到精細有深刻理解，期間對接過埃森哲、IBM等咨詢公司，曾負責華為LTC流程變革在埃及代表處的落地。在業務領域也成績卓越，其任職代表處期間，兩年時間，服務銷售額從零達到8700萬美金。任職Etisalat系統部期間，簽訂1.2億美金戰略項目。
 ◇ 專業背景——狼性激情踐行核心價值觀、向標桿學習大客戶銷售、營銷戰術演練與客戶關系管理、標桿企業高效執行力密碼、鐵三角商戰成功之道等。
 ◇ 服務客戶——華為、博世、西門子、萬科、華安財產保險、萬家樂燃氣、深圳齊心集團、中化塑料、寶寶樹、中科三清、吉利汽車、咪咕音樂、尚品宅配……

課程背景
    在當今復雜多變的To B市場環境中，大客戶銷售不僅是企業業績增長的核心引擎，更是企業競爭力的重要體現。隨著市場競爭的日益激烈，如何精準把握客戶需求，深化客戶關系，以及確保回款流程的順暢無阻，已成為眾多企業亟待解決的關鍵問題。
    華為，作為全球領先的ICT（信息與通信技術）解決方案提供商，其在大客戶銷售、客戶關系管理以及回款機制構建方面，擁有著一套成熟且高效的體系。本課程正是基于華為等標桿企業的最佳實踐，通過理論講解與實戰案例分析相結合的方式，幫助企業學員深入理解客戶關系管理的精髓，掌握回款管理的核心策略。
    本課程通過介紹華為在客戶關系拓展與維護、關鍵客戶識別與培育、以及回款流程優化等方面的成功案例，幫助企業構建出符合自身特點的客戶關系管理體系，并建立起長效的回款管理機制，從而有效應對市場變化，提升銷售效率和經營質量，推動企業實現可持續的業績增長。
    本課程不僅適合企業銷售團隊的成員參與，對于希望提升自身銷售技能、增強風險意識、優化工作流程的崗位個人而言，同樣具有極高的學習價值。通過本課程的學習，學員將能夠全面提升自己的職業素養和綜合能力，為未來的職業發展奠定堅實的基礎。

課程收獲
【企業收益】
1.增強客戶粘性：通過精準的客戶關系管理策略，加深與關鍵客戶的合作深度，提升客戶滿意度和忠誠度
2.優化回款流程：建立從售前到售后的全流程回款管理機制，減少應收賬款風險，提高資金周轉率
3.提升市場競爭力：通過高效的客戶關系和回款管理，增強企業整體運營效率和盈利能力，從而在市場中占據更有利的位置
【崗位收益】
1.掌握客戶關系拓展與維護的關鍵技巧，提升銷售業績
2.理解回款管理的重要性，避免賬款逾期帶來的損失
3.學習標桿企業的先進做法，拓寬工作視野
4.掌握合同管理與風險評估技能，提高業務質量
5.增進跨部門協作能力，促進公司端到端流程優化

課程特色
 ◇ 實戰導向：結合真實案例，模擬演練，讓學員在實戰中掌握技能
 ◇ 系統全面：覆蓋客戶關系管理與回款管理全流程，提供系統化解決方案。

課程大綱

第一部分、大客戶營銷的關鍵抓手：客戶關系是第一生產力
沒有客戶關系，無從獲取信息，無法傳遞價值，無法影響客戶對我司的支撐！客戶關系是第一生產力！
一、客戶關系基礎
1、客戶線 / 銷售的核心工作和價值是什么？
2、客戶關系特征3步走
3、什么是客戶關系，客戶關系有哪些特點
4、大客戶關系框架
5、中大顆粒度銷售有哪些特點？

二、關鍵客戶關系
1、關鍵客戶關系基本概念
2、關鍵客戶關系之定義與價值
【思考題】如何判斷關鍵客戶關系的好壞？
【關鍵客戶關系工具1】XY軸（行為+結果量化）
【關鍵客戶關系工具2】6維5級
【關鍵客戶關系（客戶群整體關系快速評估）工具3】客戶關系7級認證法
3、關鍵客戶關系的“知”“連”“信”“用”
（1）知彼1：誰有組織權力
【關鍵客戶關系工具4】組織權力地圖
（2）知彼2：誰有決策權力
【關鍵客戶關系工具5】魚骨圖
（3）知彼3：誰能影響位高、權重的人
（4）知彼4：“360度”無死角認識客戶
（5）知彼5：多渠道了解客戶
（6）知彼6：了解分析客戶的溝通風格
（7）知彼7：了解客戶的真正需求
4、知人者智，知己者明
（1）知己：更好地呈現自己和呈現更好的自己，讓客戶感知到一個值得信任的人
【關鍵客戶關系工具6】做好銷售的基本功
【場景挑戰熱身】
5、與客戶建立連接，打開聯接，深入鏈接
6、客戶關系拓展5大利器
（1）客戶關系拓展5大利器之1--《“Done Activities” 做過了什么》
（2）客戶關系拓展5大利器之2--《“Actions” 接下來做什么》
（3）客戶關系拓展5大利器之3--《“Org. Structure” 客戶組織結構圖》
（4）客戶關系拓展5大利器之4--《“Key Info.” 客戶臉譜》
（5）客戶關系拓展5大利器之5--《“Fancy” 娛樂休閑集錦》
7、與客戶首次連接如果受阻
【視頻案例】客戶拜訪案例視頻觀看與分析
8、麥肯錫信任公式
（1）積累信任1：在工作中積累信任 -- 職業化、效率高
（2）積累信任2：建立個人信任 -- 有用、有心、有趣
（3）積累信任3：客戶期望管理
（4）積累信任4：商務禮儀常識
（5）使用客戶關系，就像使用信用卡
【Tips】客戶線軍規
【小結】普遍、關鍵、組織客戶關系

三、普遍客戶關系
1、普遍客戶關系基本概念
2、重視普遍客戶關系，是華為公司獨特的致勝法寶
3、普遍客戶關系之常見的文體活動類型
（1）普遍客戶關系拓展的基本方法1 – 業務交流
（2）普遍客戶關系拓展的基本方法2 – 例行動作
（3）普遍客戶關系拓展的基本方法3 – 文體活動
【普遍客戶關系工具1】文體活動策劃c華為checklist
【思考】普遍客戶關系，在貴司是否得到了足夠的重視，有無成功案例分享？

四、組織客戶關系
1、深度理解客戶、匹配客戶價值帶來的是組織級的互信
（1）組織客戶關系四要素及其活動形式
（2）優質資源向優質客戶傾斜，構筑戰略伙伴關系
（3）客戶分級管理的必要性
（4）如何成為客戶戰略級以上的供應商
2、市場動作-案例分享
（1）深度洞察客戶戰略痛點，并與之匹配
（2）華為突破歐洲經典之戰：分布式基站
【演練】
（1）我司的客戶洞察需要包括哪些維度？
【輸出】客戶洞察結構綱要
（2）基于某關鍵客戶的洞察，我司之前演練輸出的價值主張是否與客戶需求匹配？

五、客戶關系統籌管理
【關鍵客戶關系工具7】管理客戶關系規劃”四步法“+”六把尺子“
【關鍵客戶關系工具8】管理客戶關系分析會（系統部）
【小結】普遍 / 組織 / 關鍵客戶關系12大工具及5大拓展利器
【思考】請大家分享在關鍵客戶關系 / 普遍客戶關系 / 組織客戶關系的拓展和維系中的成功經驗和教訓
【演練】企業選取關鍵大客戶，輸出客戶支撐度分析——組織權利地圖

第二部分、構建長效的回款管理機制，法治代替人治，持續提升企業經營質量
一、防火勝救火，常見老板管理誤區：曲突徙薪無恩澤，焦頭爛額是上賓
【開場熱身】應收賬款從什么時候開始管理？
1、靠催款來管理回款，本身就是災難
（1）風險從源頭管起，不能造成管理錯位
（2）糟糕的回款，往往來自一個糟糕的合同。一個糟糕的合同，往往來自糟糕的項目過程管理
（3）管理要關注交易質量和經營結果，關注點要從增長到有效增長轉變
2、回款難點：應收賬款回收難的背后，往往也是公司內部各個部門端到端業務拉通問題的最后呈現

二、常見的回款問題
1、客戶資信差
2、合同條款差
3、合同交付有瑕疵
4、內部信息傳遞顆粒度對不上或傳遞有誤（顆粒對對不齊，可交付，可驗收，可開票，可回款）
5、開票和傳遞出問題
6、客戶付款與公司收款對款不清
7、管理責任不合理，扯皮或漏管
【案例】
（1）現金流差，觸發業務線LTC從線索到回款和財經線IFS變革的導火索
（2）華為員工配股催還貸款
三、圍繞應收賬款到回款端到端流程節點構建長效機制
回款管理需要從項目全流程進行管理，而非開票之后。
1、售前介入，防控風險
（1）風險定性：立項管理，風險防控，回款風險從項目源頭抓起
【互動】我司是否有客戶分級管理機制？是否有風險客戶的防控規則？
① 項目風險識別：風險可控是優質項目的判定標準之一
② 客戶分級管理：客戶資信評估、風險評估
③ 客戶風險、項目風險、需求風險……風險要素要影響決策結果，而非形同虛設
【演練】我司立項決策需要評估哪些風險要素？對應風險客戶，我司的管理政策是什么？
（2）風險定項：方案評審、商務測算與投標決策
① 方案質量為什么會影響回款？
② 方案中哪些問題會影響回款？分別影響回款的哪些方面？
③ 方案質量評審要素之財務模塊：常見的財務風險防控要素有哪些？
【案例】常見影響回款質量的方案模塊有哪些？海外項目重大經營風險分析
【演練】我司的方案質量評審標準是什么（財務部分）
（3）風險定界：優質的合同是良好回款的第一步
① 什么樣的合同是優質合同：可交付、可驗收、可開票、可回款
② 哪些類型的合同條款可以作為經營改善的重點？（存貨問題，資金周轉問題）
③ 合同簽訂后的管理動作是什么？如何開啟良好的回款管理流程？
合同解析
合同分拆錄入
項目預算
合同交接
【演練】我司的合同風險條款清單有哪些？（財務部分）
2、財務介入回款管理的關鍵方式
（1）項目管理要有清晰的核算顆粒度和管控維度：以項目為單位進行核算、所有成本進項目
（2）流程打通與財務的深度介入
【案例】華為LTC流程中的財務四算：概算、預算、核算、決算
（3）強化項目制運作與經營核算單元建立
【思考】誰是經營單元？
【案例】華為鐵三角的經營單元理念
（4）經營分析會：財務指導業務的改進方向

第三部分、課程小結與答疑

課綱下載

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