重塑客情：客戶關系拓建與深度維系

培訓關鍵詞：客戶關系管理培訓

重塑客情：客戶關系拓建與深度維系(吳鵬德)課程介紹：

課程背景：
    拓展客情：傳統陌拜、電銷為什么越做越累？
    客戶公關：吃飯、喝酒、攀客情是否還管用？
    在中國經濟飛速發展四十余年里，客戶訴求、買賣博弈主動權均不斷變化；特別隨著各行業合作規則日愈完善，傳統的客戶公關方法亦瓶頸漸顯。而不管時代如何變遷，于銷售崗而言，客情關系，依然商業合作的核心要素。
    如何結合時代背景與客戶訴求，升級客戶公關與關系策略！是各行業銷售崗亟需蛻變與升級的當務之急。
    課程首先分析時代發展的客情趨勢，從客情戰術的升級，到客情糾紛的處理方法。助力各行業客戶經理鏈接深度關系，提升合作效率。

課程收益：
● 了解時代背景下客情深化瓶頸，客戶關系的迭代與升級新認知；
● 掌握互聯網社交背景下，微信形象塑造的重要性與方法，傳遞個人價值； 
● 掌握客戶關系遞進中，提升親密度、可靠度、專業度、價值度的方法；
● 掌握非工作場合下，客情關系深化的交流方法；
● 掌握客情危機處理方法：創造安全氛圍、管理客戶期望、提出共建方案的方法；

課程大綱：
 
第一講：圈層升級-傳統關系到新型關系
思考：反腐倡廉、采購流程透明化的背景下，傳統客情還牢固嗎？
一、經濟飛躍40余年，買賣博弈3大變化
1. 訴求變化：從“身”經濟到“心”經濟
2. 天平變化：從賣方市場到買方市場
思考：新關系背景下，哪些傳統銷售模式正逐漸結束歷史使命？
二、順勢而為-新經濟背景下的客戶關系3大升級
1. 維度升級：從親密度到價值度
2. 方式升級：從主動到被動
3. 思維升級：從推銷到吸銷
三、風格定位-銷售公關3種風格
1. 公關交際型
2. 專家技術型
3. 老實厚道型

第二講：未動先謀-形象走在關系前-
一、4個維度重塑職業形象
1. 職業職位
2. 性格特征
3. 口碑評價
4. 興趣愛好
二、撬動圈層-職業的人脈圈管理
1. 4象限人脈劃分：潛在人脈、黃金人脈、儲備人脈、松散人脈
2. 兩個標準，檢查人脈資源
3. 尋找3類“人脈網”
4. 中間人使用的4個原則
工具分享：“鄧巴數”理論-155人脈清單
應用工具：人脈清單-客戶資源檢查與拓展

第三講：重塑客情-從一見鐘情到生死之交
章節核心工具：深度客情=親密度*可靠度*專業度*價值度
一、初觸客戶-印象深刻的經緯定位法
情景分析：拜訪客戶，對方只給10分鐘，如何開啟話題？
1. 自我介紹-經緯雙線定位法
2. 切入利益-價值說明引興趣
3. 巧妙推進-導向下一步動作
落地工具：經緯定位法實戰工具
情景討論：萃取與客戶首次接觸關鍵場景（首次拜訪、電話拜訪等），應用經緯定位法設計開場白引起興趣話術。
二、客情關系第一度：親密度
1. 親密溝通3維：情感、信息、思想
2. 相似：感性說服的鏡像原理
三、客情關系第二度：可靠度
核心結論：減少糾紛的方法，是讓糾紛不發生！
1. 潛在隱患，委婉告知話術設計
2. 巧妙展示“微缺點”，增加信任感。
情景討論：萃取潛在糾紛風險，設計委婉告知話術，保障成交又規避風險；
情景討論：巧妙展示方案“微缺陷”，提升信任感；
四、客情關系第三度：專業度
思考：懂產品、秀方案，能說明專業度嗎？
1. 專業度的2個標準：既展示專業，又無推銷痕跡
2. 低調奢華“秀肌肉”：塑造專業度的三句話設計
情景討論：結合產品與客戶畫像，設計塑造專業度結構話術
五、客情關系第四度：價值度
價值邏輯：設計互惠策略
1. 價值互惠的兩種策略
2. 價值互惠的兩個維度
案例分享：保險業、銀行業如何開拓客戶橫向需求
案例思考：對客戶有求必應，卻沒有訂單產生，如何深入推進？
情景討論：萃取關鍵場景，如何從橫向與縱向角度創造客情互惠，遞進客情關系

第四講：進階篇-非工作場合下關系升級
一、非工作場合-閑談的基本策略
1. 樹立自信心：2個心理暗示法
2. 閑談的3個基本技能
3. 閑談的2個預警
二、一鳴驚人-開場話題構建
1. 開場敲門磚：冷讀+熱捧
2. 切入話題的3個思路
三、愉悅交談-把握往來節奏
1. 愉悅交談推進：說-問-說3部曲
2. 冷場應急3策略
四、駕馭高潮閑談與結束
1. 找到彼此優勢話題的2個方法
2. 結束閑談：金蟬脫殼5大招數
五、從參與到主導-多人溝通的策略
1. 創造話題-找出關鍵人
2. 多人溝通-發出4種聲音
3. 制造矛盾-主導溝通

第五講：客情危機處理策略
一、識別糾紛-推理階梯的影響力
1. 沖突起源的6大推理階梯
案例分享：識別項目溝通糾紛根源
2. 激發沖突的4條高壓線
案例思考：矛盾的推理分析
二、沖突處理Step1-創建安全對話氛圍3句話設計
1. 誠懇道歉
2. 對比說明
3. 問題外化
話術萃取：客情糾紛中，平復客戶心情的三句話
三、降低期望值的3種方法
1. 心理平衡法
2. 尊重知情權
3. 軟硬兼施法
話術萃取：軟硬兼施、尊重知情權、軟硬兼施法的話術組織
四、創建共贏方案的2種策略
1. 打包法
2. 創造法
話術萃取：創造第三共贏方案的思路與話術組織
案例分析：結合工作情景，過往哪些糾紛沒處理好，本課程內容值得借鑒？
落地工具：客戶投訴處理流程與話術示例

講師介紹：
吳鵬德老師：
教育及資格認證：
 ◇ 高級講師
 ◇ 11年實體企業從業經驗/8年培訓咨詢經驗
 ◇ 經濟學雙學位學士
 ◇ AACTP國際注冊行動學習促動師
 ◇ 清華大學/中南大學/廣西大學特聘講師
 ◇ 中國移動/中國電信/美的集團常年特聘講師
 ◇ 《超級銷售-銷售就該不留痕跡》版權課創作者
 ◇ 阿里云云計算工程師ACP認證
講師經歷及專長： 
曾任：全國百強汽車經銷商丨銷售總監
曾任：世界500強家電連鎖企業丨銷售總監
擅長領域：銷售團隊管理·銷售與服務技巧系列
從業信條：做銷售·講銷售；做我所講·講我所做！
工作&培訓履歷：
個人銷售方面：連續8個月保持個人銷量第一，常年銷冠；
銷售管理方面：帶領團隊連續20個月超額完成銷售與利潤指標，團隊24個月零離職。
培訓·咨詢方面：常年授課超140天；常年0課程事故，返聘率55%+；
2022年完成授課171.5天，行業頭部水平！
主講課程：
 ◇ 《超級銷售-銷售就該不留痕跡》【國家注冊版權課】
 ◇ 《重塑成交-大客戶超級銷售實戰訓練營》
 ◇ 《可復制的銷售力-超級銷售話術訓練營》
 ◇ 《重塑客情-客戶關系的維系與危機處理》
 ◇ 《重塑角色-技術工程師服務與銷售協同》
 ◇ 《創新銷售-三維一體超級顧問式銷售法》
 ◇ 《談判生產力-談判路徑與雙贏成交博弈》
 ◇ 《重塑團隊-銷售團隊凝聚力與目標管理》
部分服務企業： 
工程/基建相關：鐵建重工、三一重工、中建七局、嘉興望族實業、玖銀機械、萬年青水泥、長高集團、南京機電、株洲嘉城科技、718船舶研究所、四創科技、上海金釹磁鐵、敬業集團、昊南科技……
工業/機械相關：三盛實業、金華工業品協會、尤夫高薪纖維股份、杭州諾邦無紡集團、昆明新騰實業、大連冶金軸承、正泰電器、長沙安康諾盾、唐三鏡釀酒設備、喬峰智能、杭州大和熱磁電子、安費諾電子、路科威機械……
環保/能源相關：中國燃氣、陜西灃西能源、河南電研新能源、元琛環保、舜宇環保科技、三川智慧科技、南方電網信息科技、恩施國網、中國石化、蘇州港華燃氣、福建億榮信息科技、西安西壓電瓷、福州天宇電氣、力合科技、福州四創科技……
交通/物流相關：廈門航空、廈門地鐵、廣州白云機場、美的安德物流、壹米滴答物流、上海沛榮……
IT/軟件/電子相關：文思海輝信息技術、東海藍帆科技、鼎陽科技、笛佛軟件、德寶集團、格力聯運科技、電信天翼云、移動云、得勝電子、新華三集團、快快云計算、光智科技、和信科技、深圳盈力視覺、天奧電子……
汽車產業相關：長安福特、東風日產、北京現代、東風本田、廣汽豐田、東風標致、上海德寶寶馬、安徽環新汽貿、陜汽輕卡、順德順肇汽貿；中車時代電動汽車、玉成汽車報廢公司、本田生產技術、無錫威孚集團、賀爾碧格、廣州愛機汽車配件、中汽研股份……
家電/家裝/建材相關：美的電器（總部）、老板電器（總部）、方太電器（總部）、萬寶冰箱（總部）、云米科技(總部)、蘇寧易購、小天鵝、奧克斯空調、美菱電器、歐科空調總部、西柏思電梯、日立空調、海信、約克空調、廣東無限極；鄭州有家裝飾、美的家裝、黃石紅星美凱龍、秦皇島紅星美凱龍、珠海誠邦達供應鏈、卓力電器、世宇新型建材……
房產/酒店/餐飲相關：碧桂園房產、廈門泰禾地產、漳州明發地產、湖北萬景房產、窩趣公寓、萬達酒店、御花園餐飲、保利實業……
保險/金融相關：PICC中國人保、太平洋保險、陽光保險、大地保險、平安保險、國泰人壽、江西平安財險；中信銀行、平安銀行、廣東郵政、成都郵政、南昌郵政、重慶郵政；佛山平安普惠、廣州平安普惠、福建平安普惠、內蒙古平安普惠、飛錢科技……
食品/商貿/醫療相關：綠瘦健康（總部）、凡熙集團（總部）、綠葉科技集團（總部）、黑龍江美麗石島；龍巖睿通商貿、金磚百貨、丸悅商貿；歐之星醫療、永新光學、美唄醫美、完美大使、愛文易成文具、伊利集團、正大集團……
通信/通訊相關：VIVO總部、中興通訊總部、北京移動、上海移動、廣東移動、遼寧移動；北京電信、上海電信、廣東電信、重慶電信、湖北電信、山東電信、揭陽電信；黑龍江聯通、河北聯通、遼寧聯通、山東聯通；上海鐵塔、云南鐵塔、廣東鐵塔、廈門鐵塔、福州鐵塔、河北鐵塔、安徽鐵塔、張家口鐵塔；遼寧鐵通、青海鐵通；湖北省中通服、南京中通服、陜西中通服；瀘州廣電、惠州廣電、宜昌廣電、盛南通訊、方正寬帶、中海電信等全國超100家省市通信公司； 
人力/財稅外包相關：啟程財稅、西安世紀外服、君潤人力、承德航天信息、石家莊航天信息、河南航天信息、福建航天信息、深圳航天信息……
文體/教育/傳媒相關：中體競技、深圳龍崗圖書城、廈門科技館、廣州新潮傳媒……
公開課/總裁班：廈門大學總裁班、清華大學融創學院總裁班、中南大學公開課、廣西大學公開課、福建省工信廳中小企業服務中心、金華工業品協會、佛山中小企業服務中心……

課綱下載

---

更多重塑客情：客戶關系拓建與深度維系相關課程：

課程專題：客戶服務專題 | 客戶關系管理培訓