體驗式營銷，王越內訓課程

《體驗式營銷》課綱內容：

課程大綱：

• 第一章、為什么開展體驗式營銷？
• 第一節、產品經濟時代
• 第一、客戶處于價值鏈最尾端，生產什么客戶買什么
• 第二、企業所有的經濟產出都停留在客戶之外
• 第二節、商品經濟階段
• 第一、商品出現過剩，供大于求
• 一、選擇過多會形成一種負擔，無法作出比較；
• 二、客戶認知具有一定的局限性，沒有能力去比較眾多物品。
• 三、僅依賴低價格的銷售策略就是自取滅亡；
• 第二、客戶比以前懂得更多
• 第三、客戶比以前時間更少
• 第四、客戶比以前要求更多
• 第三節、體驗經濟階段
• 第一、從場景中真正理解客戶
• 一、避免設計師視角
• 二、避免客戶說的都對
• 三、理解不同客戶的差異
• 第二、全局性的評估并發現機會
• 一、產品全局
• 二、客戶全局
• 三、體驗通常不是自發的，而是誘發的；
• 第二章、繪制客戶體驗地圖；
• 第一節、定位重要細分客群；
• 第一、不同客戶群體場景、需求差異較大，必須分開繪制
• 第二、從“千人一面”轉變“千人千面”；
• 第三、客戶細分種類
• 一、購買對象確定程度
• 二、根據購買者性格
• 三、根據購買時的情緒
• 第二節、拆分客戶購買場景；
• 第一、時間
• 第二、地點
• 第三、事件
• 第三節、細分不同購買階段；
• 第一、為什么要細分不同階段
• 一、還原客戶的購買行為；
• 二、拆解客戶行為，選定起點終點
• 第二、如何細分不同階段；
• 一、售前
• 二、售中
• 三、售后
• 四、復購
• 五、增購
• 第四節、拆分不同的接觸點；
• 第一、接觸了什么、與什么發生了交互
• 第二、互動類型
• 第五節、預測客戶階段目標；
• 第一、客戶付出行為后想達到的結果；
• 第二、問題來自期待沒有被滿足；
• 第三、購買之前客戶的心理預期是什么；
• 第六節、繪制客戶情感曲線；
• 第一、在各場景下的體驗情緒，情感變化
• 第二、分析各行為節點的客戶情緒水平
• 一、負峰值
• 二、正峰值
• 三、終值
• 第七節、客戶不同階段痛點；
• 第一、問題點越多說明該節點的體驗越差
• 第二、通過客戶數據及使用過程中的情緒，從中發現客戶痛點與洞察產品機會點
• 第八節、對照標桿優化服務；
• 第九節、尋找新的商業機會；
• 第三章、細化客戶服務分類；
• 第一節、份內服務
• 第二節、渴望服務
• 第三節、超前服務
• 第四節、情感服務
• 第五節、特色服務
• 第六節、驚喜服務
• 第四章、繪制情緒高低曲線；
• 第一節、鳳頭設計
• 第一、趕在客戶提出需求前想到并付諸行動，這才是加分項；
• 第二、管理好第一印象
• 第二節、豹尾設計
• 第一、管理好最后印象
• 第二、進行儀式感服務；
• 第三節、拔高波峰
• 第四節、填平波谷
• 第一、當客戶給予我們“負反饋”時刻；
• 第二、消除盡可能多的造成摩擦因素；
• 第三、盡早消除不好的客戶體驗；
• 第四、分階愉悅，集中痛苦體驗；
• 第五章、售前服務場景細分；
• 第一節、客戶初見
• 第二節、需求調研
• 第三節、方案撰寫
• 第四節、方案講解
• 第五節、客戶跟進
• 第六節、產品推薦
• 第七節、討價還價
• 第八節、異議處理
• 第九節、訂單催付
• 第十節、核對信息
• 第六章、售中服務場景細分；
• 第二、開展工作反饋
• 一、下訂單階段反饋
• 二、進行階段的反饋
• 三、檢驗階段的反饋
• 四、交付階段的反饋
• 第三、做好防錯性服務
• 第七章、售后服務場景細分；
• 第一節、催發貨階段
• 第一、自身的原因
• 第二、客戶的原因
• 第三、第三方原因
• 第二節、貨物到達
• 第一、貨物簽收；
• 第二、無法入庫；
• 第三、裝卸原因；
• 第四、運輸過程；
• 第三節、貨物入庫
• 第一、因驗收標準原因發生矛盾；
• 第二、因儲存條件的原因的矛盾；
• 第三、驗收準備的準備工作提醒；
• 第四節、使用關懷
• 第一、使用方法的提醒、確認、協助；
• 第二、因相關配套的提醒、確認、協助；
• 第三、異常問題匯總與處理建議；
• 第五節、退換貨跟進
• 第一、滿足退貨條件；
• 第二、不滿足退貨條件；
• 第三、界定產品質量問題
• 第四、非產品質量問題匯總
• 第五、退換貨處理
• 第六節、訂單修改
• 第七節、投訴維權

王越老師介紹：

基本信息：
23年工作經驗、15年教齡；培訓學員超5萬人。
銷售團隊管理咨詢師、銷售培訓講師；
曾任可口可樂（中國）公司業務經理；
曾任阿里巴巴（中國）網絡技術有限公司業務經理；
某民營500強企業銷售總監；
清華大學.南京大學EMBA.華南理工大學特邀培訓講師；
新加坡萊佛士學院特約講師;

參加王越老師課程的收益（同比與環比）：

毛利率：提升最少20%訂單毛利率；
客單量：最少增加客戶15%的采購量；
大單率：最少提高10%大訂單占比率；
轉化率：最少提高20%客戶轉化率；
成交效率：每個訂單成交效率最少提升30%；
客戶流失：減少20%以上客戶流失率；
客戶忠誠：提高30%客戶忠誠度；
新人存活：新員工存活率最少提升40%；
激發動力：讓優秀老員工業績提升最少20%；
節省時間：最少節省企業1年自我摸索的時間；
投入回報：讓企業最少賺30倍的培訓投入費用；

近萬位學員參加過王越老師的課程。
日立集體長期指定銷售團隊培訓講師；
博威集團長期指定銷售培訓講師；
亨通集團長期指定銷售培訓講師；
分眾傳媒長期指定銷售培訓講師；
南京力協電子集團連續3年參加18次公開課程；

代表性客戶：
華為公司/海爾/立邦漆業/太平保險/歐普照明/可口可樂/揚子石化/百度/中國移動/攜程網絡/深圳南海酒店/軟銀公司/三一重工/東森包裝/順豐集團/日立電梯/博威集團/好麗友/大參林/捷捷電子/亨通集團/九陽電器/珠港機場/分眾傳媒/康佳集團/濟南郵政/萬通集團/南京醫藥總公司/國美電器/上海鈞和集團

王越老師受課程形式
分工：每組選出隊長、副隊長、秘書、紀委，有組名、口號，讓學員很快融入團隊。
互動：講師出題，2人先討論，8人一組總結，集體給出答案，100%的參與度；
競爭：小組之間PK，選出最優答案，學員學習更有激情；
考核：三次考核，每次選出得分最高團隊、成長最快團隊，學員更投入；
獎罰：贏了有獎勵，輸了有處罰，讓學習更有成就感；
快樂：王越老師14年講課功底，親切、風趣、幽默，內容有深度，懂學員的內心；
充實：每組學員一臺電腦，邊講邊填寫內容，講師采用思維導圖+excel的方式受課程。

王越老師課程內容特點
1.以終為始：課程圍繞業績提升為目的開展策略與方法的學習；
2.催化生發：課程以催化學員的潛力為核心，教會找答案的方法，而不是純講授為中心；
3.落地執行：課程無限細化策略與方法，以立即執行為前提，讓學員學完就能用；
4.全員營銷：適合企業所有部門的人參加，營造全員營銷的意識
5.成果轉化：形成手冊，將方法工具化，讓80%的人，在80%的時間，做到80分。