積極情緒引發情緒生產力

名詞解釋：

積極情緒是指個體由于體內外刺激，時間滿足個體需要而產生的伴有愉悅感受的情緒。積極情緒一般有擴展效應和感染性。常見的積極情緒包括：幸福、信任、滿意、自豪、感激和愛。

呼叫中心的情緒管理問題，不是一個新鮮的管理話題，確是一個值得討論的話題，立足積極心理學，用“舊瓶換新酒”的思路來看，如何引發呼叫中心的積極情緒引發情緒生產力，或許更具備創新性。

一、情緒勞動者，更需要積極情緒滋養

呼叫中心是一個“情緒勞動者”的集合體。顧名思義，情緒勞動本質上是個人根據組織制定的情緒行為管理目標所進行的情緒調節行為。情緒調節可以分為表層調節和深度調節，兩者區別在于個體的情緒表達是否反映了其真實的情緒體驗。而呼叫中心班組這個群體單位，就是情緒勞動者的“情緒孵化器”，在這里，群體成員的情緒狀態匯聚成一種超越群體水平的情緒狀態，并反過來影響所有群體成員。

曾經有一個呼叫中心招聘管理人員告訴筆者，呼叫中心的離職現象是非常具有“以點帶面”的特點。點就是指個別人員離開，或許是關鍵員工或骨干員工；面是指，該班組的離職率將會收到普遍性影響，在半年內波動將會頻繁。一般而言，主動離職人數過多，對組織管理而言，是一個消極事件。

而話務員的情緒消極和積極現狀如何呢？

1）接觸負面字眼、語句、消息過度

經常遇到客戶對公司的抱怨和投訴，常常在知識庫公告中看到公司某些“故障”和“疏漏”的通知。日積月累，堆積著“負情緒”，比如驚奇、蔑視、緊張、尷尬、焦慮。

2）對“上帝”的誤解

大多數話務員都不排斥“微笑服務、真誠待客”、“客戶是上帝”等服務理念。但真正上崗后，發現他們會發現有很多客戶沒有上帝那么“英明”，會“故意挑刺兒”、 “斤斤計較”，員工的“負情緒”會進一步升級，比如厭惡、憤怒、恐懼、痛苦。

3）對“管理是嚴肅的愛”缺乏立體認知

呼叫中心的運營管理，是標準化流程化的管理。“以人為本”的管理手段落實，參差不齊，管理人員素質良莠有別，往往造成員工的對客戶情緒消耗過度，而在內部管理手段山沒有補充。一位員工曾經說，呼叫中心管理是考核力度很強，人情溫度很冷。

積極心理學研究當中，特別提到“工作場所中有利于工作目標實現的事件和條件構成了積極的“情緒事件”正是這些積極事件導致了積極情緒的產生，而積極情緒將會讓個體產生更持久的態度，如工作滿意度、情感承諾度、組織忠誠度等管理指標。

簡單而言，員工個人的積極情緒是組成組織積極情緒生產力的重要單元，而組織情緒生產力將體現在上述管理指標上。作為典型的情緒勞動者的呼叫中心員工，在情緒表層和深層調節之間，積極情緒是一個滋養和催化的正向因素。

二、班組情緒管理，從員工積極情緒抓起

班組是員工情緒的“孵化器”，情緒在員工之間相互感染和傳遞，形成相互穩定的人際關系，進而促進積極情緒的個人體驗感。對于營造積極的組織氛圍是極為關鍵的，那么與員工工作績效相關的積極情緒的發掘和喚醒。

1. 管理者有意識強化積極事件，引發群體積極情緒

積極情緒的表達，可以通過模仿、強化、表情反饋以及群體互動產生。話務員的微笑行為和甜美的聲音，所傳遞出來的積極情緒（喜悅、自豪等）不僅能夠促進客戶的滿意度，減少投訴發生，還能夠讓話務員在過程中擴展他們的認知靈活性，創造思考力和移情水平（身處客戶的角度的能力），最終提高服務質量和解決問題的能力。因此，呼叫中心管理者要多有意識的挖掘一些發生的積極事件。俗話說，一天之計在于晨。那么晨會就是調動和喚醒的最佳時期，在晨會上多加強化近期發生的積極事件，在行為上可以采取群體模仿的方式（共舉大拇指，共拍伙伴雙肩，相互擁抱等），肢體語言的喚醒，加強時間對情緒的固化。筆者發現，一般呼叫中心的員工，集中在19—25歲之間，生活閱歷相對簡單，工作的倦怠感初期不突出，積極事件的刺激反應比較大，情緒的喚醒水平比較低（容易喚醒），感染進度快，情緒黏合度緊密。

2. 招聘與配置，多選擇積極情緒主導的員工

呼叫中心的招聘工作是密集和大量的，因此在招聘種基本都應用了成熟穩定的招聘

工具和手段，例如結構化的情景問句等。因此，在招聘“合適”的員工這個問題上，可以增加一類抗壓情景的結構問句或者心理投射圖。積極情緒主導，實際是指一個人的情緒復原能力的強弱。人不可能永遠都只有積極情緒，沒有消極情緒。消極情緒是在應對具有生存威脅的環境中逐漸進化而來的。而作為情緒勞動者，情緒是調節工作效率的主要因素，那么積極情緒就對工作效率形成了正向作用。因此，員工能否在短期內，從消極情緒中復原到積極情緒來，這才是“合適“員工的吻合情緒表現。崗位配置上，對于班組長這樣的管理崗位，也需要適當考慮其的積極情緒的主導面有多大。筆者見過很多班組集體，看組長的行事風格，就能知道集體的團隊氛圍，因此積極情緒的主要傳播者和發起者，必然是班組長。積極情緒能擴大班組張對困難、問題、障礙的注意范圍（認知的深度、廣度擴展），問題解決的效率更高，決策更為全面，

3. 培訓與開發：積極情緒的工具類應用

情緒是一個心理過程，一般都分為覺察——評估——表達三個階段。很多人的情緒

過程非常猛烈，不是沒有評估，而是評估瞬間就過度了，而有些人情緒表達非常緩慢，這跟沒有找到合適的表達方式有關。因此，在培訓和開發呼叫中心的情緒管理的項目中，一定要尋找到合適的一些應用工具加以訓練和輔導。師資的作用是引導學員正確應用工具手段，完成合理的情緒過程三個階段。

目前，培訓的項目多集中在觀念教導，課程活動體驗上，真正的使用工具開發不多。

筆者發現，其實很多心理咨詢輔導的工具只要加以改良，是非常合適使用的。它們的特點歸納為：

1)  簡單實用：例如筆者開發的一套《6種情緒覺察卡》，如下圖。這六種情緒通過人物的臉部表情（眼睛、嘴角、皺紋等）進行閱讀，提取適合學員當下的情緒進行表達。一般在呼叫中心班組長層級的人員，都可以指導員工使用。在晨會上，增加大家對情緒的認知了解，及時洞察到員工集體情緒生產力情況。

2)  形式創新：熱播的影視劇《李春天的春天》其中有一個環節，是女主人公到婚介所進行配對咨詢，用了一個意向工具：火柴。通過劃不同情緒意義的火柴，對自己選擇的情緒進行表達。形式現場觸動感強，非常適合呼叫中心的年輕員工。

3) 身體喚醒：成為情緒的主人，引導情緒生產力，在肢體上也需要配合。身體喚醒是指開發一些適合呼叫中心員工的肢體變化，如快樂手指操、減壓五段錦等肢體成套動作。

4. 績效管理：樹立情緒達人的績效典型

呼叫中心的績效管理，不僅僅是幾個量化的KPI指標，而是實現企業的戰略目標、強化企業文化、實現價值分配、提升管理效果的重要手段。在管理手段上，更強調數字化管理、績效考核工具（平衡積分卡、360度績效反饋表）、直線主管作用以及團隊績效考核。主管和員工為了呼叫中心整體績效的實現建立密切的績效伙伴關系。

上文所述，積極情緒將對呼叫中心員工實現運營指標起著前因變量的重要性，那么績效管理實施“標桿”學習上，也非常必要樹立一個情緒達人——情緒生產力高的員工。積極情緒雖然不是一個可以簡單用數據化的指標，可確是一個隱藏在話務考核指標、質量考核指標和日常管理考核指標中的“推助器”。在團隊的績效談話中，可以請績效佳的員工談一下自己的情緒是如何對運營指標起作用的，從而帶出積極情緒能引發更高的情緒生產力。