透視企業情緒管理

    關于情緒的一個案例：

    某銀行一名柜員在與家人吵架之后，帶著怨氣上班，心里卻仍然在想著剛剛吵架的事兒，而領導也沒有發現這名員工的情緒變化，仍然安排她在現金柜臺進行業務操作。于是在為一位客戶辦理一筆8.5萬元的現金取款業務時，這名員工放不下心中的煩惱，注意力不集中，未能認真核對現金的數額，結果付給了客戶9.5萬元，多付了1萬。雖然事后通過監控錄像追回了這筆錢，但這個案例給了我們一個深刻的啟示：情緒會直接影響工作質量，情緒管理是人力資源管理中不可忽視的內容。那么何為情緒？怎樣管理情緒呢？

    一、何為情緒

    心理學對情緒的定義是：個體對本身需要和客觀事物之間關系的短暫而強烈的反應，是一種主觀感受、生理反應、認知的互動，并表達出特定的行為。從這個定義我們知道：

    1、情緒是本身對外界的一種自然反應。

    情緒沒有好壞對錯，只是本身需要對客觀事物的反應，而且人人都有喜怒哀樂等情緒，因此要主動接納自己正在發生的情緒，不去批判和懷疑它。

    2、情緒是感受與認知的一種內在互動。

    正面或負面情緒的出現，是自身對需求得到滿足或者沒有得到滿足時的一種生理反應。因此任何一種情緒的背后，都對應著自身感受與主觀認知的一種互動。

    3、情緒會轉化為一種特定的行為。

    情緒是由外而內的感受、互動，然后又由內而外的表現、行動。即，外界環境影響并產生情緒，而情緒又會通過特定的表情、語言以及動作表現出來。

    情緒的產生是一種自然的反應，本身沒有好壞，我們不需要談“情緒”變色，但是不同的情緒所引發的行為則會帶來不同的后果。因此，作為企業管理者，要敏銳地察覺員工的情緒變化，將情緒導向良好的行為。員工有情緒并不可怕，重要的是懂得如何去疏導和管理，以此形成積極的組織情緒。

    二、對情緒管理的三個認識

    據調查，在一天8小時的工作當中，很多人真正投入到工作的時間還不到3小時，那其他時間干嘛去了呢？生氣、別扭、鬧情緒……這些便是導致工作時間大量流失的“罪魁禍首”。同時，也說明了員工每天在處理自己的情緒上花費了過多的精力和時間，這些都影響了工作成績和表現，因此，我們需要認真對待情緒管理。在進行情緒管理之前，我們對需要有以下三個認識：

    1、每個成功的組織都有獨特的情緒。

    現在人才招聘最普遍的一個要求就是“有團隊精神，能夠融入團隊”，而所謂的團隊精神就是整個組織情緒的一個感情有機體。每個成功的組織或者企業，比如海爾、奇瑞，都有自己獨特的情緒：主動、挑戰、激情、創新、執著、抱負、信任、正直等等。只有這些積極的情緒與個人的情緒產生共振和互動，才能發揮個人最佳的才能，組織才能獲得最佳的表現。

    2、每個組織和成員的情緒都是可以管理的。

    情緒是內在對外在的一種自然的反應，是很正常的，通過科學的方法是可以進行管理的。首先要認識到我們每個人都有情緒，高興、沮喪、興奮、失落、積極、消極、幸福、悲傷等等，外界發生的事情會影響我們的情緒，這些都是很自然的。但是這些情緒出現的時候，通過及時察覺、冷靜分析、巧妙駕馭，我們是可以對這些情緒進行管理的。

    3、情緒管理可以提高組織和個人績效。

    情緒是內心的可知感受經由身體表現出來的狀態，是一種重要的生命資源。因此，對個人來說，管理好自己的情緒就是管理好自己的生命資源。不良的情緒、過度的情緒反應以及對情緒過度放縱導致的不理智行為，都是職場危機的根源，也是身心健康的幕后黑手。對管理者來說，企業中不好的情緒需要管理，同時很好的情緒也需要引導其發揮更大作用，只有對情緒進行合理的管理和引導，才能實現團隊和個人的相互促進。

    三、如何進行有效的情緒管理

    人類是感情最豐富的生物種類，情緒也有無數種，積極的情緒讓我們的工作效率更高，績效更好，而消極的情緒會讓我們效率較低，績效更差。對于管理者來說，應隨時關注企業組織情緒的轉變和演化，合理管理和引導組織情緒，讓情緒來激發出員工的激情，實現組織目標。

    1、情緒觀察，把握情緒動向。

    企業可以根據自身情況，設置專門的負責情緒管理的崗位或者具有情緒管理職能的崗位，承擔組織的情緒管理職責。可以通過多種方式監測員工情緒的變化，分析情緒背后的情感訴求，及時的針對性的解決問題。1）觀察：通過觀察員工的精神狀態，工作的積極性，工作態度等，及時把握員工情緒狀態，了解組織情緒的走向；2）評估：設計專門的評估手段和評估指標，通過科學的方法對員工情緒進行評估，并對評估結果進行分析，精確定位員工情緒的特征；3）交流：針對企業中出現的抱怨、憂慮、煩躁、緊張、沉悶等消極情緒，可以采用個別交談或談心的形式，具體細致的對員工情緒做深入的了解，在溝通中解決問題。

    2、和諧文化，理順組織情緒。

    企業文化的核心是“人本”，“人本”的核心是尊重。因此，企業應創造良好輕松的工作環境來構建一種民主和諧的企業文化，以此來理順組織情緒，并在企業中形成主流的積極情緒。1）重視員工的意見，讓員工更多地參與工作設計和企業管理，使員工對自己的工作有更多的自主權；2）企業管理者應更多地關心員工的生活，創建和諧友愛的人際關系；3）為員工提供良好的成長、學習環境和培訓機會，使其有目標、有希望、有計劃。

    3、即時獎勵，引導情緒走向。

    美國心理學專家尼爾森（Kristy.A.Nilson）特別強調，贊美員工需符合“即時”原則，“即時”的效果好于“及時”，更好于“滯后”。在員工有良好的工作表現時應立即給予獎勵，等待的時間越長，激勵的效果越差。管理者只要多花一些心力，員工的情緒就會受到莫大的安慰和鼓舞，從而使工作熱情大幅提升。IBM公司創始人TomWatson總是及時認可每個成績，例如，給完成一筆很棒的業務或者貢獻出新思想的員工當場獎勵500美元。

    4、引入EAP，疏導不良情緒。

    人的情緒是呈波浪形變化的不是一成不變的消極情緒的產生是不可避免的，與其壓抑它，還不如給它恰當的機會釋放出來。EAP（Employee Assistance Program），即員工幫助計劃，由美國人發明，是指由企業為員工設置的一套系統的、長期的福利與支持項目。通過專業人員對組織的診斷、建議和對員工及其直屬親人提供的專業指導、培訓和咨詢，幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題，從而構建出一個良好的情緒氛圍。比如設置放松室、發泄室等緩解員工的緊張情緒；設置一系列課程開展壓力管理、工作與生活協調、自我成長等專題的培訓等。引入EAP，將有助于提高員工績效，提高組織管理效能。

    總之，企業情緒管理應從員工本身的情緒訴求出發，了解員工、關懷員工、激發員工，把以人為本作為情緒管理的核心理念。通過組織情緒的管理，引導正面情緒、疏導負面情緒，將有利于調動員工的工作激情，也是組織目標得以實現的保障。