客戶關系管理

客戶關系管理(俞先生)課程介紹：

大量真實案例，剖析客戶關系管理要點

有何收獲？
 ◇ 獲悉開發新客戶的方法與途徑
 ◇ 學習對客戶進行分類，定位，準確挖掘需求的方法
 ◇ 學習體驗處理客戶關系，尤其是處于競爭對手陣營的客戶關系的方法
 ◇ 學習如何分析競爭對手，并懂得放大自身優勢并配合項目，贏得客戶

先決條件？
 ◇ 之前未參加過客戶關系管理的一線銷售

為何參加？
 ◇ 銷售人員面臨著前所未有的挑戰：全球采購，價格極度敏感的客戶，客戶持續增長的專業意識，激烈的競爭。要想獲得成功，銷售人員需要克服這些障礙，贏得客戶，并能夠和他們建立良好的關系，是贏得客戶訂單和長期穩定合作的必要條件。
 ◇ 此課程所提供的技巧來源于對大量實際銷售案例的研究，仔細剖析客戶關系建立與保持的關鍵環節，并闡釋了做好客戶關系管理對銷售業績的影響。

課程大綱

第一模塊：內憂外患的市場環境下面臨哪些挑戰？
 ◇ 薄利拼單 VS 大項目/高利潤
 ◇ 唯關系論 VS 關系因人而變
 ◇ 單打獨斗 VS 團隊作戰
 ◇ 個人經驗 VS 銷售經驗
 ◇ 論關系 VS 講規則
一個企業最重要的兩件事——創造客戶和保留客戶
第二模塊：精準客戶關系的重要性
 ◇ 由需求的拉動，靠技術的推動
 ◇ 精準營銷
 ◇ 客戶的生命周期
 ◇ 客戶的感知價值
第三模塊：客戶信息的獲取
 ◇ 企業決策、客戶分級、客戶溝通、客戶滿意的基礎
 ◇ 需要掌握哪些客戶的信息： 個人客戶和企業客戶
 ◇ 獲取客戶信息的途徑： 直接渠道和間接渠道
 ◇ 分析客戶需求和消費行為，對客戶信息進行動態管理
第四模塊：客戶的選擇
 ◇ 為什么要選擇關系客戶
 誰是潛在購買者、誰能給企業帶來收益、誰能幫助企業正確定位
 ◇ 選擇什么樣的客戶
 什么是“好客戶”、“大客戶”和“小客戶”的不同和有利弊
 ◇ 客戶選擇的指導思想
 如何與企業保持一致、何為“門當戶對”、何為“有忠誠度”的客戶
第五模塊：客戶的開發
 ◇ 營銷導向的開發策略
 有吸引力的產品和服務、價格和收費、購買渠道和銷售方式
 ◇ 推銷導向的開發策略
 客戶的尋找和說服
第六模塊：客戶的分層
 ◇ 為什么要對客戶進行分層
 價值層面、所需資源、保證有效溝通
 ◇ 如何對客戶進行分層
 關鍵、普通、一般客戶
 ◇ 如何管理各級客戶
 不同的管理方式對于關鍵、普通、一般客戶
第七模塊：客戶的有效溝通
 ◇ 溝通的策略、作用和內容
 ◇ 溝通的途徑
 企業與客戶的溝通途徑、客戶與企業的溝通途徑
 ◇ 如何處理客戶投訴
第八模塊：客戶的滿意度和忠誠度
 ◇ 影響客戶滿意度的因素
 ◇ 讓客戶滿意的具體行為
 ◇ 客戶忠誠度的衡量
 ◇ 影響客戶忠誠度的因素
 ◇ 實現客戶忠誠度的策略
 
講師簡介 俞先生

背景經歷
 ◇ 上海復旦大學工商管理碩士
 ◇ 現任某歐洲制造業公司中國總經理
 ◇ 上海大學碩士生實踐導師
 ◇ 無錫江南大學碩士生考核導師
 ◇ 國際IPMA認證培訓師
 ◇ 貝爾賓團隊領導力認證培訓師
 ◇ 曾將一支年輕的銷售隊伍鍛煉成行業中的精銳部隊，銷售額也從十年前的150萬歐元增長到現在的5000萬歐元

擅長領域
 ◇ 大客戶銷售、銷售管理、團隊領導力

服務客戶
尤妮佳集團、阿斯利康公司、恒盛地產、中怡保險經紀公司、世貿股份、羅迪亞集團、越海液體包裝、大連歐德潤滑制品、上海雷迪埃集團、日立、三浦橡膠、常州萊尼、歐文斯科寧、青島松下、明和產業、法遠建商貿、德國科爾伯集團、貝洱汽車零部件、上海名軒樓餐飲、SVP集團、恒隆地產

學員反饋
老師用實際例子來幫助學員學習，很好回答學員提問，非常滿意！
——熊經理（某外資工業公司部門經理）
老師來自于企業，有實踐經驗 ，顏值高，親和力很好，專業度也不錯！
——奚女士（某外資工業公司部門經理）

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