客戶關系管理

客戶關系管理(盧老師、張老師)課程介紹：

【課程收益】
銷售僅是把客戶拿下，而服務才能把客戶留下，使得客戶有推薦和再購買的能力和行動才是我們企業銷售的真正水平，才是企業的核心競爭力。本課程通過實戰案例，通過培訓，學員提高客戶服務與運營管理的意識、掌握客戶服務的基本理念和管理工具和技巧。提高企業的整體客戶管理的水平。學會如何做好客戶服務與運營管理、建立企業的形象和品牌形象,提高企業核心競爭力。策并提供市場分析的依據。

【課程大綱】
引論：一個不一樣的時代
 ◇ 這個時代的特點
 ◇ 消費者價值觀的變遷
 ◇ 從“理性消費”到“感覺消費”到“感情消費”
 ◇ 從4P到4C到4R到4I
第一章 客戶關系管理概論
 ◇ 誰是客戶
 ◇ 客戶關系的定義
案例：王永慶賣大米
 ◇ 客戶關系管理的核心思想：四個方面
 ◇ 客戶管理管理對企業的意義
 ◇ 客戶關系管理的內容：3部曲
第二章 客戶關系的建立
1、對客戶的認識
 ◇ 客戶價值：顧客價值與關系價值
 ◇ 客戶的終身價值（CLV）計算
 ◇ 客戶的狀態
 ◇ 客戶的生命周期及計算
2、客戶選擇
 ◇ 客戶的選擇與定位（STP）
 ◇ 市場細分：消費市場與產業市場
 ◇ 市場定位
案例：ZALＡ的市場定位
 ◇ 什么是好客戶
 ◇ 大客戶不一定是好客戶
案例：ＩＢＭ的短視
 ◇ 客戶選擇的指導思想
 ◇ 客戶的開發
案例：西南航空的市場選擇
第三章 客戶關系的維護：達成客戶滿意和客戶忠誠
1、 客戶信息
 ◇ 個人客戶與企業客戶
 ◇ 獲得客戶信息的渠道
 ◇ 利用數據庫管理客戶信息
案例：麥德龍公司的客戶信息管理
2、客戶分級
 ◇ 為什么對客戶分級
 ◇ 客戶金字塔
案例：寶潔公司的客戶管理
3、客戶溝通
 ◇ 溝通的目的
 ◇ 三個層次的障礙
 ◇ 溝通的漏斗
練習：傾聽的測試
 ◇ 同理心定義
 ◇ 共鳴的三個層面
 ◇ 客戶溝通的途徑
 ◇ 如何處理客戶投訴
 ◇ 處理沖突的溝通模型
 ◇ 處理困難情景的7A原則
4、 客戶滿意
 ◇ 把我客戶期望
 ◇ 提升客戶價值的八個方面
 ◇ 案例：錦江飯店的超值服務
5、客戶忠誠
 ◇ 四類客戶忠誠
 ◇ 提升客戶忠誠的八大策略
案例：利樂公司“搞定”客戶的秘笈
案例：泰國東方飯店的客戶管理管理
第四章 客戶關系的恢復
 ◇  客戶流失的原因
 ◇ 冷眼看待客戶流失
案例:美國第一銀行對流失客戶的管理
總結：雙贏思維、溝通與信任的關系


【講師介紹】
盧老師
    南京大學英美語言文學學士學位，西安交通大學MBA學位，在泛美管理咨詢公司學習了成功人士的7習慣及職業經理人時間管理培訓課程。2008年-2010年，作為課題骨干參與國家科技部重大基礎專項研究計劃，課題涉及中國傳統文化領域哲學方面的創新研究。曾在歐洲最大的管理培訓公司企顧司（CEGOS）中國任專職講師（目前在企顧司（CEGOS）中國任兼職講師）。
    盧女士擁有在房地產開發、快速消費品及生物工程行業十八年市場營銷，銷售，及團隊管理經驗。
    盧女士也曾任職于玫琳凱（中國）化妝品有限公司，擔任華東區域營銷經理，其主要工作有：在總部營銷戰略的框架下，根據本區域的市場特點制定營銷策略并有效執行；制定月度、季度及年度促銷激勵計劃，引導經銷商超額完成業績目標；通過培訓與現場輔導的方式重點幫助高級經銷商建立高效的工作系統，直接管理經銷商150人，間接管理5萬人銷售隊伍。在擔任生物工程領域市場總監職務期間，盧女士同樣負責對市場營銷管理人員及一線營銷隊伍的專業知識和技能的培訓，積累了非常豐富的培訓技能和經驗。

    張老師(Robert)
    清華大學國際工商管理（IMBA）專業碩士，曾任歐洲最大的管理培訓公司專職講師，目前擔任人力資源、領導力與通用管理領域專職培訓和咨詢顧問。
    在其超過15年的職業生涯中，張先生分別從事過咨詢、物流、汽車、建材與房地產等各種不同的行業，分別從事過戰略與人力資源、企業高級管理、咨詢和培訓等工作。陸續擔任咨詢顧問、人力資源部高級經理、集團戰略與人力副總和總經理等中、高層管理者職務和專職咨詢與培訓顧問等。服務的企業包括民營、合資和外商獨資公司。其間張先生積累了豐富的企業管理工作經驗。
    張先生有著豐富的管理實操經驗，他主講的培訓課程系統、可操作性強。作為專業講師，曾為很多不同類型的公司做過咨詢和培訓。尤其是張先生思路清晰、邏輯嚴密，在課程講解過程中，能將其多年的人力資源與企業管理方面的實際經驗，與理論巧妙結合、融會貫通，行之有效的對學員進行針對性的指導和幫助。

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