客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理(俞先生)課程介紹：

大量真實案例，剖析客戶關(guān)系管理要點

有何收獲？
 ◇ 獲悉開發(fā)新客戶的方法與途徑
 ◇ 學(xué)習(xí)對客戶進行分類，定位，準(zhǔn)確挖掘需求的方法
 ◇ 學(xué)習(xí)體驗處理客戶關(guān)系，尤其是處于競爭對手陣營的客戶關(guān)系的方法
 ◇ 學(xué)習(xí)如何分析競爭對手，并懂得放大自身優(yōu)勢并配合項目，贏得客戶

先決條件？
 ◇ 之前未參加過客戶關(guān)系管理的一線銷售

為何參加？
 ◇ 銷售人員面臨著前所未有的挑戰(zhàn)：全球采購，價格極度敏感的客戶，客戶持續(xù)增長的專業(yè)意識，激烈的競爭。要想獲得成功，銷售人員需要克服這些障礙，贏得客戶，并能夠和他們建立良好的關(guān)系，是贏得客戶訂單和長期穩(wěn)定合作的必要條件。
 ◇ 此課程所提供的技巧來源于對大量實際銷售案例的研究，仔細(xì)剖析客戶關(guān)系建立與保持的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，并闡釋了做好客戶關(guān)系管理對銷售業(yè)績的影響。

課程大綱

第一模塊：內(nèi)憂外患的市場環(huán)境下面臨哪些挑戰(zhàn)？
 ◇ 薄利拼單 VS 大項目/高利潤
 ◇ 唯關(guān)系論 VS 關(guān)系因人而變
 ◇ 單打獨斗 VS 團隊作戰(zhàn)
 ◇ 個人經(jīng)驗 VS 銷售經(jīng)驗
 ◇ 論關(guān)系 VS 講規(guī)則
一個企業(yè)最重要的兩件事——創(chuàng)造客戶和保留客戶
第二模塊：精準(zhǔn)客戶關(guān)系的重要性
 ◇ 由需求的拉動，靠技術(shù)的推動
 ◇ 精準(zhǔn)營銷
 ◇ 客戶的生命周期
 ◇ 客戶的感知價值
第三模塊：客戶信息的獲取
 ◇ 企業(yè)決策、客戶分級、客戶溝通、客戶滿意的基礎(chǔ)
 ◇ 需要掌握哪些客戶的信息： 個人客戶和企業(yè)客戶
 ◇ 獲取客戶信息的途徑： 直接渠道和間接渠道
 ◇ 分析客戶需求和消費行為，對客戶信息進行動態(tài)管理
第四模塊：客戶的選擇
 ◇ 為什么要選擇關(guān)系客戶
 誰是潛在購買者、誰能給企業(yè)帶來收益、誰能幫助企業(yè)正確定位
 ◇ 選擇什么樣的客戶
 什么是“好客戶”、“大客戶”和“小客戶”的不同和有利弊
 ◇ 客戶選擇的指導(dǎo)思想
 如何與企業(yè)保持一致、何為“門當(dāng)戶對”、何為“有忠誠度”的客戶
第五模塊：客戶的開發(fā)
 ◇ 營銷導(dǎo)向的開發(fā)策略
 有吸引力的產(chǎn)品和服務(wù)、價格和收費、購買渠道和銷售方式
 ◇ 推銷導(dǎo)向的開發(fā)策略
 客戶的尋找和說服
第六模塊：客戶的分層
 ◇ 為什么要對客戶進行分層
 價值層面、所需資源、保證有效溝通
 ◇ 如何對客戶進行分層
 關(guān)鍵、普通、一般客戶
 ◇ 如何管理各級客戶
 不同的管理方式對于關(guān)鍵、普通、一般客戶
第七模塊：客戶的有效溝通
 ◇ 溝通的策略、作用和內(nèi)容
 ◇ 溝通的途徑
 企業(yè)與客戶的溝通途徑、客戶與企業(yè)的溝通途徑
 ◇ 如何處理客戶投訴
第八模塊：客戶的滿意度和忠誠度
 ◇ 影響客戶滿意度的因素
 ◇ 讓客戶滿意的具體行為
 ◇ 客戶忠誠度的衡量
 ◇ 影響客戶忠誠度的因素
 ◇ 實現(xiàn)客戶忠誠度的策略
 
講師簡介 俞先生

背景經(jīng)歷
 ◇ 上海復(fù)旦大學(xué)工商管理碩士
 ◇ 現(xiàn)任某歐洲制造業(yè)公司中國總經(jīng)理
 ◇ 上海大學(xué)碩士生實踐導(dǎo)師
 ◇ 無錫江南大學(xué)碩士生考核導(dǎo)師
 ◇ 國際IPMA認(rèn)證培訓(xùn)師
 ◇ 貝爾賓團隊領(lǐng)導(dǎo)力認(rèn)證培訓(xùn)師
 ◇ 曾將一支年輕的銷售隊伍鍛煉成行業(yè)中的精銳部隊，銷售額也從十年前的150萬歐元增長到現(xiàn)在的5000萬歐元

擅長領(lǐng)域
 ◇ 大客戶銷售、銷售管理、團隊領(lǐng)導(dǎo)力

服務(wù)客戶
尤妮佳集團、阿斯利康公司、恒盛地產(chǎn)、中怡保險經(jīng)紀(jì)公司、世貿(mào)股份、羅迪亞集團、越海液體包裝、大連歐德潤滑制品、上海雷迪埃集團、日立、三浦橡膠、常州萊尼、歐文斯科寧、青島松下、明和產(chǎn)業(yè)、法遠建商貿(mào)、德國科爾伯集團、貝洱汽車零部件、上海名軒樓餐飲、SVP集團、恒隆地產(chǎn)

學(xué)員反饋
老師用實際例子來幫助學(xué)員學(xué)習(xí)，很好回答學(xué)員提問，非常滿意！
——熊經(jīng)理（某外資工業(yè)公司部門經(jīng)理）
老師來自于企業(yè)，有實踐經(jīng)驗 ，顏值高，親和力很好，專業(yè)度也不錯！
——奚女士（某外資工業(yè)公司部門經(jīng)理）

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