服務戰略與服務管理體系

服務戰略與服務管理體系(覃曦)課程介紹：

●  前言
   產品同質化，成本不斷增加，客戶可以讓你的品牌一夜間灰飛煙滅，這個年代，拿什么去競爭？
   客戶是上帝，通常我們會讓客戶去見上帝； 不該發生的事情，總是反復發生；沒完沒了的客戶投訴，源于我們更愿意把錢花在營銷上，而不是傾聽客戶的心聲；     其實服務從產品設計就已經開始了。做的長久的、強大的企業，都是構建了讓客戶滿意并忠誠的系統。讓系統提高我們的服務能力，讓高品質的服務提高客戶忠誠度。

● 課程收獲
讓管理者充分領略卓越服務與利潤之間的邏輯關系，理解服務是個系統工程。高層的理念決定了客戶的體驗，把員工放在系統中才更有效！
【授課】激情授課，案例互動
【服務】課前調查，現場提問，行動計劃，微博溝通。

● 課程內容
 
一、看透競爭的本質
1、無處不在的體驗
2、從4P到4C到價值體驗之路
3、同質化時代，拿什么競爭
4、體驗經濟的對企業挑戰
5、體驗經濟競爭的新思維
二、從客戶的感知看服務
1、客戶的期望與感知
2、感知決定了客戶體驗
3、同客戶感知爭辯的陷阱
4、尊重客戶感知的原則
三、從戰略的角度高度理解服務
1、服務和戰略同樣重要嗎？
2、服務管理在KPI戰略地圖中的位置
3、建立服務戰略的重要性
4、服務戰略的關鍵領域和關鍵指標
四、服務運營管理是一個系統工程
1、案例：34分鐘的體驗
2、服務管理的系統思維框架
3、體驗系統缺陷是客戶流失的根源
五、從客戶期望設計服務運營管理體系
1、客戶期望和感知的差距
2、服務質量的五大差距
3、案例：公司認知和客戶感知的差距
六、服務接觸點決定客戶滿意的成敗
1、讓戰略視角的客戶服務理念落到實處
2、以客戶為核心的服務藍圖
3、服務藍圖在服務質量提升中的實用價值
4、服務藍圖改善方法和步驟
 ◇ 評定學員的表現及評估培訓的結果
七、服務標準帶來的滿意魔力
1、服務標準的魔力
2、服務標準直接帶來效益
3、良好服務標準的特性和準則
4、如何制定良好的服務標準
八、持續改善服務效果的策略
1、建立內外部服務衡量和追蹤體系
2、內部稽查及服務績效管理
3、顧客滿意度測評
4、服務質量的持續改進
   九、實施卓越管理的人才策略
1、服務管理者的角色
2、服務管理者的5項職責
3、讓適合做服務的人上車
4、培養員工讓其勝任
5、建立完善的培訓體系
6、激勵員工讓其快樂工作
十、客戶體驗的卓越服務文化
1、員工的行為形成習慣
2、營造卓越客戶體驗的服務文化
3、文化是唯一不可模仿的競爭力
互動答疑
 
● 專家簡介
覃曦
國際績效改進協會（ISPI）認證HPT顧問
新加坡SQ咨詢中心首批認證講師/顧問
中央人民廣播電臺直播嘉賓
清華大學總裁班課程特聘講師
上海交通大學總裁班課程特聘講師
北京大學匯豐商學院課程特約講師
比利時聯合商學院UBI EMBA課程特約講師
實戰經驗
具有10年咨詢培訓專業經驗，一直致力于流程管理和服務管理方面的研究和實踐，專注于需求客戶需求的管理系統構建，具體包括流程與標準、績效與員工發展的各環節。
主持并參與過20多個咨詢項目，重點關注在客戶導向的流程再造、服務體系構建、服務質量提升、績效管理等項目。
授課特點
善于從理論聯系實際，從日常生活工作中的事件著手，分享、引發對管理觀念的思考和思維激蕩，并能夠提供管理工具和方法，讓培訓不僅停留在“術”的層面上 。
精品課程
運營管理沙盤模擬訓練、卓越管理系統與執行力、服務戰略與服務管理體系、深度服務營銷
服務領導力、共贏客戶服務、關鍵時刻MOT、投訴管理、流程管理
【客戶見證】
 覃老師對企業運營管理和沙盤課程的理解相當到位，為我們提供了提綱挈領的點評，這個課程給我們很大的啟發，回到企業馬上進行各項資源的梳理和檢查。 
----上海金發公司銷售總監
 通過覃老師的講解,了解了績效管理的設計思路，特別理解了如何將指標量化,基本掌握了如何開展績效評估和考核，理解了魚骨圖在分析績效指標時的基本用法，馬上著手制定更為具體的個人目標進而達成部門目標和公司目標。
----住友(日本)制藥財務部經理
 覃老師的知識面很廣,能夠充分調動我們的積極性,非常專業,用詼諧有趣的講解方式讓我們理解課程內容,有很強的吸引力,我們不少同事都聽了兩遍.
----廈門移動客戶總監
 覃老師條理清晰，理論功底深厚，并且能夠理論聯系實際，貼切工作實際，有較強的可操作性。授課由淺入深,是可以聽得懂用的實用型課程.
----首都機場地面公司hr經理
 覃老師的課對我們的幫助實在太大了,過去總是著急執行力落地難的問題,通過老師的課程掌握了與下級溝通的技巧,以及提升執行力的技巧,
----周大福珠寶人力資源課 課長
 覃老師知性優雅,對學員循循善誘,課程反饋滿意度100%,這樣的好老師我們要多合作.
----交通銀行培訓中心處長
 學習并不難,難的是運用的實際的工作中去。覃老師的課就是有理論,有方法,有技巧的全面課程,讓我們受益匪淺,非常感謝.
----美的制冷集團
 超強的感染力,整個課程氣氛非�；钴S，覃老師激發了我們的潛能，讓我們認識到客戶體驗對于企業意味著什么，對于我們每個員工意味著什么，從開心到懂到更開心。
----南京新世紀大酒店客房部經理
 覃老師是我們接觸的最有才的女老師，課程內容讓我們產生了很多共鳴，語言幽默，問題分析深刻，講授知識深入淺出。希望多些這樣的老師！
----北大匯豐商學院總裁班吳總
【客戶名錄-培訓】
 ◇ 銀行金融
   – 招商銀行、上海銀行、郵儲銀行、包商銀行、交通銀行、中國銀行北京分行、中國銀行遼寧分行、中國建設銀行北京分行及所屬支行、 牡丹江建行、重慶農商行、南昌建設銀行、內蒙建行、工商銀行、農業銀行、光大證卷、第一創業證券等
 ◇ 電信行業
   –  廣州愛立信、牡丹江移動、北京慧點科技、聯通哈爾濱、大慶分公司、廈門移動公司、貴州電信、中國移動標準化研究所、中國移動華瑞公司、邯鄲移動、中國電信服務總公司、烽火公司
 ◇ IT行業
   – 盛拓傳媒、慧點科技、東軟、凡客誠品
 ◇ 航空行業
   – 北京機場地面服務公司、首都機場動力能源公司、首都機場（覃老師受聘為首都機場神秘顧客）、海南航空公司
 ◇ 酒店行業
   – 海航酒店集團、南京新世紀大酒店，頤宮伯圣（5星級club）、天外天大酒店、銀龍苑
 ◇ 零售行業
   – 國美、周大福、廣州歌利亞、山西洪達集團、長沙金沙超市、哈爾濱洪博集團
 ◇ 醫療行業
   – 北京腫瘤醫院、南京軍區總醫院、中美腎病連鎖集團、河北醫療連鎖服務、首屆醫院服務管理論壇、汝州人民醫院、林州人民醫院
 ◇ 制造行業
   – ABB、南車集團、中聯重科、美的集團、華宏集團、酒鋼集團、中經集團、中核集團、中船集團、中煤集團、、華潤藍劍、天山建材、首鋼集團、本鋼集團、鞍鋼集團、撫順鋼廠、山西科創、�？圃�、魯西化工、洋河股份、中美合資思林菲、睿固（中國）、天鵝集團
 ◇ 能源行業
   – 中石油、嘉漢林業、廣州電網、燕山石化、國家電網麗水電力局、旭陽集團
 ◇ 汽車運輸行業
   – 4s店、東風日產、江陵汽車、沈陽虎躍集團
 ◇ 制藥業
   – 住友（中國）制藥、默克制藥保健品公司、雙鶴萬輝藥業、石藥集團、九芝堂

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