客戶服務—行為的魔力

客戶服務—行為的魔力(專職講師)課程介紹：

課程背景
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    在和客戶或同事打交道時，人們的行為舉止很大程度上決定著每次交流的成敗。縱觀世界頂尖企業的發展歷程和經營策略，像沃爾瑪、麥當勞、IBM、聯邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無一例外，服務始終是它們參與市場競爭的一個秘密武器，甚至成為它們的核心競爭能力。對于任何一個企業來說，服務絕不是一種可有可無的簡單策略，而應該將它上升到一種戰略的層面，這樣才能保證服務理念的真正執行，繼而形成一種真正的服務文化。但對于普通員工來說，我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰略，關鍵是讓他們明白他們的行為舉止會對客戶態度產生的影響。

課程目標
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和客戶打交道時怎樣的行為方式最符合職業要求、最有效；任何偏見或針對個人的方式都應被禁止，應該讓客戶有一種輕松、愉悅的感受。使從事客戶服務的學員們了解到他們的行為舉止會對客戶態度產生的影響。

課程大綱
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行為促成行為
 • 人們對對方表現出來的行為會作出相應的反應；
 • 人們對對方表現出來的積極的行為會作出積極的反應；
 • 人們對對方表現出來的不適當的行為會作出消極的反應。

 行為是可以選擇的
 • 行為并不是固定的，它是一個變量；
 • 據實際情況選擇適當的行為是至關重要的；
 • 為的選擇并不是一件很難的事；
 • 行為的選擇是一個與意識和修養有關的問題。

 您的某些行為會妨礙交易
 • 人們在有壓力的情況下表現出來的行為缺乏理智；
 • 情緒化的反應會使情況變得更糟。

 運用您的行為促成交易
 • 做出適當的反應能夠迅速取得令人滿意的效果；
 • 我們可以通過適當的行為去促進短期和長期交往關系。
 
行為是可以被表達出來的
 •  頭方法：通過言談；
 •  視覺效果：通過肢體語言。
 
促進和妨礙交易的行為
 •  妨礙交易的行為
 • 身體斜向一旁或者向后靠，雙手緊握，雙臂和雙腿交叉；
 -  目光與對方接觸的時間不到50%；
 -  靜靜地傾聽，不發出任何聲響；
 -  插話；
 -  面無表情；
 -  在與對方相對的位置上（這是一種“兩軍對壘”式的位置安排方式，常常被用于正式的談判場合中)
 -  話過程中沒有提及對方的姓名；
 -  提出問題；
 -  行總結或者驗證自己是否真的理解對方說的話；
 -  滿嘴的官話或套話；
 -  沒有對對方的觀點作出應答；
 -  從頭到尾都與對方的意見相左；
 -  對別人的意見和想法挑刺；
 -  批評、反對和抱怨；
 -  提出反對意見時，沒有一開始就解釋反對的理由；
 -  從來都是為自己辯解，即使在某些事情上犯了錯誤也從來不承認；
 -  遮遮掩掩，不把所有的問題都擺到桌面上；
 -  雙方表現出相互抵觸的視覺行為和口頭行為。

 • 促成交易的行為
 -  身體向前傾，雙手保持一種開放的姿勢，雙臂和雙腿不交叉；
 -  大約60%的時間都與對方的目光相接觸；
 -  在傾聽時，點頭并且說一些話表示“我正在聽 ”，比如“嗯 ”、“是的 ”和“是嗎？”；
 -  微笑；
 -  最好坐在對方的旁邊，或者坐在與對方成90º 角的位置上；
 -  在談話過程中盡早提及對方的姓名；
 -  向對方提出開放式的問題；
 -  對對方說過的話進行總結；
 -  在談話過程中提及一些對方此前說過的話；
 -  告訴對方您理解他/她的感受，表明您對對方的理解，同時從對方的角度來看問題；
 -  當自己的意見與對方相左時，直截了當地告訴對方并且對理由進行解釋；
 -  把對方的觀點作為談話過程中的基調；
 -  避免采取一種高高在上的姿態；
 -  當您不同意對方的觀點時，在告訴對方您不同意之前，先談談您反對的理由；
 -  如果您不知道問題的答案，或者當您犯了錯誤的時候，向對方直言相告；
 -  坦誠地告訴對方您正在做什么或者打算做什么；
 -  真誠，視覺行為和口頭行為要一致。

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