一線人員客戶服務技巧實務研修班

一線人員客戶服務技巧實務研修班(沙老師)課程介紹：

● 前言
    客戶不一定記住你說過什么，但是客戶一定會記住你給他留下的印象。現場服務人員每天工作在一線上，直接為客戶提供服務，他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務 水平是關系到企業生存發展的不可忽視的因素。
● 培訓目的
    樹立品牌的良好形象，增加一線服務人員的產品知識和服務意識，從而提高服務和銷售技巧，進一步提升品牌形象和銷售力
● 培訓內容
    形象儀表語言規范， 品牌產品知識技巧， 銷售技巧， 陳列技巧，投訴處理和異常情況處理
● 課程提綱
作為一名優秀的服務人員必須具備如下條件：
   專業化的儀表： 整潔   適度  可親
   專業化的態度： 尊敬與親切的態度
   專業化的產品知識： 了解自己的公司、品牌和產品
   專業化的銷售技巧： 了解不同的客戶的需求是有差異性的；了解陳列的重要性及如何陳列；具有團隊合作精神,處理客戶投訴的技巧
一、專業化的外表，樹立專業服務形象
  1、專業的形象
    ◇ 專業系統的內在底蘊
    ◇ 神采奕奕的外在形象
    ◇ 魅力十足的服務形象
  2、得體的行為
    ◇ 溫溫而雅的語言談吐
    ◇ 得體大方的舉止行為
    ◇ 真誠溫馨的音容笑貌
  3、現場演練：形象改善與行為訓練
二．專業化的態度，滿足客戶不同需要
  1.尊敬與親切的態度
  2.盡量滿足客戶需求
    A、客戶的需求與需求層次
    B、不同層次的服務對客戶滿意度的影響
    C、如何滿足不同層次的需求
    D、案例分析：訂票的故事
  3.站在客戶的立場考慮問題
  4.良好的服務可以使產品增值
  5.各種類型客戶的接待方法與態度
  6、沙盤：飛機投標
三．專業化的產品知識，建立品牌形象與信心,了解你的公司、品牌和產品的相關知識，并針對不同客戶提供不同推薦
  1、建立企業與品牌信心
  2、了解產品的各種特點
  3、分析客戶的各種需求
  4、切合客戶的關鍵需要
  5、案例分析：流行美有什么不同？
四．專業化的服務技巧，提升銷售與忠誠的關鍵
  1．了解服務的概念
    ◇ 服務的本質
    ◇ 服務的特點
    ◇ 服務人員的職責和道德規范
    ◇ 客戶買什么
    ◇ 服務的程序與步驟
       A、迎接客戶  B、理解客戶  C、幫助客戶   D、留住客戶
2．理解你的客戶——動機與需求
    ◇ 理解客戶的購買動機與需求
    ◇ 與客戶的心理溝通
    ◇ 客戶購買的行為規律
    ◇ 案例分析：他們為什么走了？
    ◇ 現場演練：他們的動機和需求是什么？
3．幫助你的客戶——產品推介技巧
    ◇ FAB 推介技巧
    ◇ AIDA模型運用
    ◇ 判斷客戶購買的時機
    ◇ 情境模擬：FAB推介
    ◇ 現場演練：如何面對專業客戶 
4．處理客戶拒絕
    ◇ 了解客戶拒絕的原因
    ◇ 處理拒絕的步驟
    ◇ 消除客戶的心理疑慮，提出解決方案
    ◇ 現場演練：如何面對客戶的異議？
5．營造良好的購物環境
    ◇ 產品陳列技巧
    ◇ 產品陳列應注意的問題
    ◇ 優秀陳列展示
6．留住客戶——提供良好的售后服務，提高客戶忠誠度
    ◇ 售后服務跟進
    ◇ 建立客戶檔案
    ◇ 投訴處理技巧
    ◇ 提高客戶忠誠度
    ◇ 案例分析：仁和的客戶經理
    ◇ 情境模擬：如何處理不同客戶投訴？
● 講師介紹
    Susan 客戶服務專業顧問，美國領導力中心“情境領導”認證講師。現為著名IT企業培訓總監。曾服務于HANSOM、KOG、TS等著名跨國快速消費品、連鎖企業、IT企業等，從事市場營銷和培訓顧問工作十五年，歷任市場經理、培訓經理、培訓總監等職。熟悉了解服務型企業的內部營運流程，親自參與客戶服務體系策劃與開發、考核、服務體系建立和維護管理、客戶服務隊伍建設及培養，積累了豐富的實戰經驗。服務過中國500強企業中100家以上,憑籍多年市場及客戶服務經驗及培訓咨詢的實務工作經驗,  結合國內外全面系統的客戶服務理念，逐步建立了以西方先進的客戶服務及管理理念為基礎，融合中國文化及市場特點、適合中國學員的培訓模式。   
    教育背景：新加坡國立大學工商管理學院,北京大學：應用心理學博士,美國領導力中心： “情境領導”認證講師 
    主要客戶：金融行業：人民銀行、 招商銀行、浦發銀行、中信銀行、金融聯等。
通訊行業：廣州移動、深圳移動、深圳電信、長通科技、絡道科技、天音通訊等。連鎖經營：HANSOM、 貝利斯、皇朝家私、中聯集團等。綜合行業：三星中國、美的集團、華潤集團、康佳集團、先科集團、 嘉里集團、南海油脂、石化集團、安琪集團、建設集團、雷士照明、康美藥業、深圳客運中心……
    授課方式：主題講授、沙盤演練、情境模擬、現場演練

更多一線人員客戶服務技巧實務研修班相關課程：