五星客戶服務訓練營

五星客戶服務訓練營(宋金華)課程介紹：

● 課程目標
領會五星客戶服務意識與概念
了解服務客戶過程中的禮儀和方法
掌握服務不同行為類型客戶的技巧
有效了解客戶需求，與客戶達成服務共識
有效把握客戶需求，超越客戶期望的方法
掌握溝通技巧，快速領會和挖掘客戶需求
掌握客戶投訴產生的原因和機理
掌握投訴處理的基本原則和技巧
了解忠誠客戶的價值,對客戶進行分類管理
正確認識客戶服務，創造共贏局面

● 授課方式
豐富的案例分析與討論，使學員在仿真的環境下學習，從而提高學員的實戰能力。
學員將進行小組討論、游戲、角色扮演,并有機會親自體驗、演練其所學的知識和技能。

● 課程大綱
一、五星客戶服務理念
什么是五星服務
五星客戶服務的意義
五星客戶服務的特點
五星服務打造五星品牌

二、與客戶達成服務共識
與客戶達成服務共識的決定性因素
服務過程中客戶決策的機理
管理客戶期望值,超越客戶期望
互動氛圍的營造----舒適區概念

三、在服務過程中把握客戶需求
服務的過程與機理
冰山理論
客戶的行為類型與服務心理分析
針對不同行為類型客戶的服務方法
學員練習   速畫像

四、良性互動---高水平服務能力的提升
掌握與客戶溝通的技巧與禮儀
動察先機,----服務概述的意義
問題的重要性
傾聽客戶心聲,準確了解客戶需求
積極式傾聽的表現形式
溝通中的IMPACT和服務價值展示
學員練習 封閉式問題的重要作用

五、掌握投訴處理原則，控制投訴升級
正確面對客戶投訴
客戶為什么會投訴
正確引導客戶抱怨，向客戶傳遞正面信息
專門機構處理客戶投訴
投訴處理的第一原則
案例分析與學員練習

六、掌握投訴處理技巧，重樹客戶信心
客戶投訴處理三步曲
客戶投訴處理3F法則
有效控制投訴客戶情緒和投訴進程
 ◇ 有效處理客戶投訴的技巧
 ◇ 重樹客戶信心，維護客戶忠誠
 ◇ 案例分析與學員練習

七、五星服務管理，提升企業服務價值
 ◇ 重視客戶信息并進行客戶信息管理
 ◇ 對客戶進行分類管理
 ◇ 不同類別客戶的服務戰略
 ◇ 五星客戶識別和維護
 ◇ 五星客戶對企業的價值
 ◇ 五星服務打造企業品牌

● 講師介紹
宋金華 James .Song
美國Raytheon公司資深售后服務管理培訓師
美國SPX集團公司高級講師
上海AUTOLEAN公司資深培訓師和咨詢顧問
德國AUDI中國區專職外聘培訓師
上海交大海外教育學院，多家培訓公司合作講師
高端品牌汽車管理類資深講師和資深顧問
宋金華先生,先后擔任政府機關管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業擔任服務總監、總經理職位。華聯商務公司總經理，負責市場推廣和服務推廣工作。宋老師，具有15年的企業管理工作經驗和7年專業講師的培訓工作經驗，先后通過美國Raytheon培訓機構和德國Audi培訓機構的資格認證，成為以上機構在中國大陸的專職培訓講師，至今已成功實施培訓900余天，獲得了培訓學員的廣泛認可。
培訓方面：宋老師授課風格注重結合實戰，學員參與性強，課堂氣氛輕松活躍，在培訓當中，宋老師能夠把豐富的實戰經驗與課程內容有機的結合起來，會讓學員倍感實用。
咨詢方面：宋老師主導參與了幾十家客戶的服務咨詢項目，從項目調研到項目改進和成功實施都積累了比較豐富的現場經驗，獲得了客戶的一致好評。
宋老師主講的服務類和溝通類課程：
《如何打造金牌服務》《客戶心理與服務溝通》《服務管理與服務營銷》《客戶滿意度管理》
《客戶投訴處理技巧》《五星客戶服務》《服務價值呈現技巧》《如何有效提升客戶滿意度》
《基于客戶心理的高品質服務》《服務價值呈現與服務營銷》《提升服務水準，高品質處理客戶投訴》《卓越服務能力提升訓練營》《MOT-關鍵時刻與尊享服務》《金牌服務團隊構建與服務流程管理》《客戶關系與客戶分類管理》《企業內部與商務合作中的有效溝通》《跨部門溝通》《基于客戶需求的服務創新管理》《服務目標管理》《卓越客戶服務的流程化標準化》《關鍵客戶服務策略》
《服務主管核心技能提升訓練》《服務人員核心技能提升訓練》等
宋老師服務的主要客戶：
奧迪中國、上海通用、上汽集團、捷豹路虎（中國）、長安汽車、中國海爾、復地集團、斯普瑞噴霧系統、大唐移動、雅馬哈、丹尼斯克中國、剪刀石頭布、蓋茨優尼塔、超人集團、親和源股份、德佑地產、上海理想產業集團、奧的斯電梯、福斯潤滑油、聯芯科技、上海機場愛立特、策源房地產、西子集團、錢江摩托、林德叉車、三菱電機空調影象設備、阿法拉伐流體設備、老板電器、美的集團、飛利浦、恩布拉科壓縮機、華潤涂料、日立建機、京山輕機、林德叉車、西門子電器、大金空調、寶理工程塑料、伊利集團、杭州味全食品等等。

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