真正使用大數(shù)據(jù)的4個(gè)方法

大數(shù)據(jù)已經(jīng)在媒體和IT企業(yè)中大量提及，但是有多少企業(yè)真正在使用大數(shù)據(jù)?又有多少企業(yè)從大數(shù)據(jù)中受益呢?真正使用好大數(shù)據(jù)是不容易的事情。

2014年，美國(guó)的中西部和東北部遭遇了最惡劣的氣候。美國(guó)的西南航空是美國(guó)最大的廉價(jià)航空。因者暴風(fēng)雪，取消了上百家航班。上千上萬的乘客準(zhǔn)備打電話，以及通過網(wǎng)絡(luò)支持重新預(yù)訂航班，但是發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)已經(jīng)過載。最后這些旅客轉(zhuǎn)向了滯留旅客的最后求助者：TwITter。

你可以想象一下，12000條充滿各種憤怒的微博在6個(gè)暴風(fēng)雪的日子里，把西南航空徹底淹沒了。每天的峰值達(dá)到3000條微博。而另一端，作為這家航空公司的最后一招，派出了7個(gè)社交媒體專家。

這個(gè)例子似乎很極端，但是你不能保證自己不會(huì)遇到類似的事件，就是被社交媒體的需求和數(shù)據(jù)給吞沒。很多大品牌，如可口可樂和NBA，每天有成千上萬條社交媒體互動(dòng)，從TwITter上的提及，以及Facebook上“贊”，到客戶貼的問題和抱怨，以及分享公司最近新聞的博文。

慢慢地，一些公司發(fā)現(xiàn)了把這種數(shù)據(jù)的頭疼變成一種資源。大數(shù)據(jù)其實(shí)就是企業(yè)和客戶之間數(shù)字交互的洪流，一直也被炒作為新世紀(jì)的“原油”，表面上有巨大價(jià)值，如果不提煉，什么用也沒有。這個(gè)挑戰(zhàn)就是先進(jìn)的軟件套件和分析專家必須大體明白這些每天收集的兆兆字節(jié)的原始信息的意義。

社交媒體正在不斷提供普通公司進(jìn)入大數(shù)據(jù)神秘世界的入場(chǎng)券。配以新的，用戶友好的分析工具，企業(yè)最終發(fā)現(xiàn)實(shí)用的，成本友好的方法，來處理客戶和潛在客戶上數(shù)字信息的井噴。

在西南航空的案例里，他們的社交媒體不僅能調(diào)節(jié)這個(gè)大風(fēng)暴，也能從這個(gè)事件中收獲積極情緒，以及比以往更多的粉絲。這是猜測(cè)大數(shù)據(jù)，正確的工具去化解它，在成功中就能扮演重要角色。

美國(guó)一家擁有800萬用戶的社交媒體管理系統(tǒng)公司HootSuITe，它的CEO，Ryan Holmes最近在INC上撰文，對(duì)于那些指望利用社交媒體成為自己的優(yōu)勢(shì)，提出應(yīng)用以下這些分析技術(shù)將是一個(gè)好的開始：

用過濾器從背景噪音中分離重要信息。Dell公司每天在11種語言的社交媒體渠道會(huì)收到超過25000個(gè)提及。從一個(gè)實(shí)際的業(yè)務(wù)角度來說，這些種的絕大多數(shù)是不重要的。但是通過使用社交媒體和分析工具，Dell能過濾出真正有用的信息：那種擁有成千上萬粉絲的，有影響力的TwITter用戶，貼在受人尊敬的博客和論壇上的故事，如果不被解決，就會(huì)擴(kuò)散的緊急客戶需求。

這些工具每個(gè)都使用自己專有的算法來實(shí)時(shí)確定最急迫的信息，考慮關(guān)鍵詞、觀點(diǎn)和其他定制化領(lǐng)域。最終的結(jié)果是社交媒體數(shù)據(jù)的洪水減少成可管理的溪流。公司能立即啟動(dòng)分流壞消息，幫助散布好消息，把簡(jiǎn)潔的信息分配給營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)或者其他部門的人進(jìn)行跟進(jìn)。

跟蹤整個(gè)信息量的變化。2013年9月2日晚上，關(guān)于英國(guó)航空的微博數(shù)量開始異常飆升。這個(gè)信息不是好的。不滿的TwITter用戶Hasan Syed生氣自己的行李被航空公司丟了，發(fā)布了一個(gè)信息，“不要乘@英國(guó)航空，他們的客戶服務(wù)糟糕透頂。”他不是把這個(gè)微博發(fā)給他的粉絲，而是把這個(gè)信息發(fā)給了紐約和英國(guó)的大約50000個(gè)其他用戶，這兩個(gè)地方都是英國(guó)航空的主要市場(chǎng)。

難以置信的是，英國(guó)航空的員工最后看見這個(gè)信息，并且姍姍來遲企圖用道歉來滅火。這時(shí)，這個(gè)故事已經(jīng)從社交媒體升華了，在大西洋兩邊的新聞?shì)d體傳開了，從BBC到《時(shí)代》雜志。

用一些很簡(jiǎn)單的分析工具，在這個(gè)事件中的許多麻煩都能避免。社交媒體信息量的變化，像英國(guó)航空經(jīng)歷的，經(jīng)常暗示有特別意義的事情出現(xiàn)，或好或壞，比如這個(gè)事件。當(dāng)任何在活動(dòng)異常出現(xiàn)時(shí)，可以設(shè)置警報(bào)來管理公司名字提及和其他關(guān)鍵詞和問題警告電子郵件。這能使企業(yè)走在PR災(zāi)難之前，處理關(guān)注，阻止問題發(fā)酵失控。

植入自動(dòng)跟蹤情緒的工具。回到2009，一個(gè)小鼻屎給達(dá)美樂Pizza帶來一個(gè)大問題。一個(gè)員工拍了一張工作時(shí)摳鼻子的視頻，并上傳到Y(jié)ouTube上。可以想象，在這段視頻被撤下錢，這個(gè)腳本泛濫了，至少被看了一百萬次。對(duì)于達(dá)美樂而言，這個(gè)視頻和接下來的海嘯，出現(xiàn)在從《紐約時(shí)報(bào)》到NBC這樣的媒體上，把這個(gè)故事變成了“鼻屎門”，把已經(jīng)很低的顧客評(píng)級(jí)又拉下不少。

為了反擊，達(dá)美樂改變了菜譜，提供退錢保證，并設(shè)立一個(gè)網(wǎng)站，就餐者能上傳他們食品的真正影像。在此期間，他們追蹤社交媒體上的公眾意見的變化，以便來調(diào)整他們推廣每個(gè)方面的調(diào)調(diào)。最終，這個(gè)幾百萬美元的“我的過錯(cuò)”成為一個(gè)戲劇化的成功。美國(guó)地區(qū)的銷售在推廣之后的一個(gè)季度增長(zhǎng)了14%，并且在接下來的一年，股價(jià)飆升了75%。

今天這種細(xì)微的性感追蹤能即可實(shí)現(xiàn)。社交分析軟件，這種軟件能掃描自動(dòng)上千上萬信息的文本，來揭示積極情緒、負(fù)面情緒和中立情緒的分享。這樣就給企業(yè)一個(gè)實(shí)時(shí)的窗口來觀察如何感受他們產(chǎn)品、品牌、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，或者任意關(guān)鍵詞組合。

通過不斷監(jiān)控搜索詞，品牌能明白對(duì)于事件的內(nèi)外輿論反應(yīng)如何變化，企業(yè)能相應(yīng)地轉(zhuǎn)變策略。

選擇能展現(xiàn)出時(shí)髦報(bào)告的軟件。寒冷天氣不是西南航空在近些年面對(duì)的唯一PR挑戰(zhàn)。一次一個(gè)飛行員無意丟下一個(gè)收音機(jī)，里面以同性戀數(shù)落他的空乘人員充滿了整個(gè)德州領(lǐng)空。整個(gè)事件吸引了超過1萬社交媒體的提及。那是在機(jī)身飛行中有一個(gè)時(shí)間空擋，當(dāng)事件發(fā)生時(shí)，乘客用免費(fèi)的WI-FI來微博整個(gè)事件。

然而，盡管這些，西南航空可以避免這些傷痛。事實(shí)上，在2013年航空質(zhì)量評(píng)級(jí)中，這家公司排名第一。一大部分，無疑必須面對(duì)航空公司的充滿激情的社交媒體社區(qū)，這個(gè)社區(qū)有1.6百萬的TwITter粉絲，以及4.2百萬的Facebook的喜歡者。西南航空的社交業(yè)務(wù)和傾聽團(tuán)隊(duì)花了多年培養(yǎng)和擴(kuò)大了這個(gè)社區(qū)，改善了航空公司的曝光率，提升了忠誠(chéng)度，并幫助了它成長(zhǎng)，盡管有偶爾的PR失誤。

然而，對(duì)公司高管在結(jié)果上的無情關(guān)注，交流社交媒體的價(jià)值不總是容易的。深深的懷疑主義在許多高管中持守，他們認(rèn)為TwITter和Facebook代表著少有趣味的寵物視頻，或者“最多”就是社交的“軟”工具而已。

分析提供了一種解藥。現(xiàn)在的工具包括高級(jí)回報(bào)功能，能拿出董事會(huì)需要的圖表，追蹤品牌全部曝光的變化和隨時(shí)的性感變化，以及面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較增長(zhǎng)。利用這些可視化的幫助，營(yíng)銷和社區(qū)團(tuán)隊(duì)能展現(xiàn)給平靜心態(tài)的高管，社交媒體確實(shí)對(duì)業(yè)務(wù)有意義。