客戶選擇與關系管理

客戶選擇與關系管理(講師團)課程介紹：

【課程背景】
    開發出企業的有效客戶，建立企業和客戶之間的關系，提高公司人員客戶服務意識、提高企業的整體客戶服務的管理水平，與客戶的關系保持的更長久。這是每一位領導者都都必須要解決的問題。在客戶開發及服務問題解決的基礎上，提高銷售人員的個人銷售技巧尤為重要。個人的輝煌業績提高的同時，團隊的業績才能上升，這才是公司管理者最關注的。
    通過對客戶服務的全面了解，讓學員對企業本身的管理、市場定位和有價值的客戶、渠道和產品信息進行系統的整合，利用企業的運營數據，幫助企業做出正確的策略和決策并提供市場分析的依據。
    客戶不僅是上帝，還是衣食父母，是利益共同體；能給客戶帶來好處的產品才是好產品，服務等于關心，要讓客戶感動；銷售者不僅是銷售，更要做客戶的朋友和顧問。如何扮演好銷售者和顧問這兩種角色，是很多營銷人員感興趣的話題。企業的銷售業績波動80%的原因是由20%的大客戶引發的，他們是賣方的“貴人”，是需要給予特殊“禮遇”的一群。
    在商品競爭激烈的現代社會，產品的競爭已經逐漸退出舞臺，轉而是營銷模式和營銷系統的競爭，發揮營銷人員大客戶營銷的最大能量的只有系統化營銷方法，掌握系統化營銷運作才是使營銷立于不敗之地的法寶。

【課程目的】
通過實戰案例，使學員提高客戶服務意識、掌握客戶服務技巧、方法；
提高學員專業營銷意識,使學員掌握實用的銷售技巧與方法；
有效地管理與控制銷售流程，提升銷售實戰技能；
分享并總結銷售工作的金科玉律，如何做好客戶開發與管理工作；
全面提升營銷隊伍素質與能力，構建和運用高效營銷管理平臺；
如何做好客戶服務、建立企業的形象和品牌形象、提高企業核心競爭力。

【授課形式】
 講師講解（強調重點、要點和難點，將專業術語平民化，幫助學員理解）；
 錄像觀看（通過精彩錄像片段欣賞，給予學員啟發）；
 現場演練（幫助發現問題，進行精確點評，從而達到學以致用的目的）；
 游戲互動（將深奧的理論融入輕松的游戲之中，在笑聲中學習和領悟）；
 問題討論和實戰案例分析（剖析經典實戰案例，充分啟發學員）。

【課程大綱】

前言、銷售困境突圍
1、產品性能同質化，買方市場日趨強勢
2、客戶需求差別化，解決方案成為營銷制勝關鍵
3、采購周期長，一次性的推銷難以奏效
4、客戶決策鏈復雜，需找對人、說對話、做對事

第一章 客戶開發體系
1、認識我們的客戶
2、用優選法確定目標客戶━━嫌貧愛富找對象
3、定位高價值目標客戶
4、尋找潛在客戶的策略
5、通過多種途徑獲得開發客戶的機會

第二章 顧問式銷售
1、立足客戶問題解決的一對一深度營銷
 ◇ 分析客戶的運行現狀，診斷客戶的難點問題
 ◇ 致力于客戶企業與個人利益最大化
2、提供全過程咨詢與服務，實現客戶利益訴求 
3、解決方案銷售流程 - 需求調查，方案呈現
 ◇ 認知客戶購買決策準則，調整方案匹配
4、信任建立，項目簽約，實施管理，客情維護
 ◇ 成功銷售的關鍵因素

第三章 異議處理與成交
1、消除采購風險，樹立客戶信心
3、客戶關注轉移曲線解析
4、采購的“負面后果”障礙及應對策略
5、識別成交信號
6、鎖定價格的策略
7、用案例來說服

第四章 客戶關系維護
1、客戶關系維護的目的
2、客戶關系維護的重要性
3、有計劃地開展客戶關系維護
 ◇ 提升客戶關系層級–認識、約會、伙伴、同盟
4、關系維護過程中注意的事項
5、客戶關系維護流程
 ◇ 客戶信息的記錄和管理
 ◇ 客戶群體特征分析
 ◇ 根據客戶忠誠度分類
 ◇ 課堂練習---客戶分類及貢獻度預測
6、客戶關系維護計劃
7、維護的方法
 ◇ 日常維護計劃的制訂與執行流程
 ◇ 有計劃地開展客戶關系維護工作：分析報告
8、其他重要工作
9、形成完整的客戶關系管理閉環

【講師團簡介】
陳明
新聞學碩士，管理科學與工程博士。華南理工大學工商管理學院市場營銷系主任、教授、碩士生導師，清華大學、西安交通大學、英國威爾士大學EMBA、美國普林斯頓大學MBA項目的特聘教授。研究領域為競爭戰略、營銷規劃、創業教育、電子商務與網絡營銷、商業模式創新。社會兼職有：中華人民共和國工業和信息化部品牌培育專家、廣東營銷學會副會長、中國品牌戰略研究中心主任。
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黎一郴
IPCA導師、QCD管理專家
曾任職于世界500強企業（日資、美資）
IPCA指定導師, AMBA歐洲管理協會認證專家,多家國內知名企業全年指定顧問
中國培訓界最受推崇的實戰派培訓師、咨詢師
2002年首屆中國十大杰出培訓師
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王鑒
曾任原世界500強美國輝瑞公司中國區市場經理，在工作中積累了豐富的銷售實戰經驗。
他精于顧問式銷售技術與大客戶銷售策略領域的培訓與咨詢，已成功開展數千人次的銷售技巧與客戶管理培訓與咨詢，傳授領先的顧問式銷售技術與大客戶銷售策略，
致力于提升參訓學員實戰技能，幫助他們在工作中提升銷售業績。
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季鍇源
應用管理心理學專家
 北京師范大學珠海分校 心理學教授
 北京師范大學（珠海）心理學研發中心主任
 中國人民大學繼續教育學院特聘教授
 浙江大學管理心理學總裁班特邀教授
 廣西大學商學院特約教授
 《信息方略CIO》特邀管理心理學專欄專家
 《培訓》雜志特邀管理心理學專家

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