客戶服務與客戶關系管理

客戶服務與客戶關系管理(魯百年)課程介紹：

在現代商品世界，您的競爭對手可以在非常短的時間內不斷模仿您的產品，分割您的市場占有率。但是有一點他們永遠也無法模仿,就是您和客戶的良好合作關系!.擁有卓越的客戶服務不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系，令客戶滿意度提升并拓展您的客戶帝國! 競爭歸根結底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得勝利。而要贏得客戶，必須建立一套科學系統的客戶服務與客戶關系管理方法，有效開發新客戶、保留老客戶。如何將客戶服務與客戶關系管理的理念，貫徹到每一個流程，體現在我們的日常行為之中，是本課程的關注重點。

● 課程收益：
 ◆只有超越客戶期望的服務才能造就客戶忠誠。
 ◆一起分享什么是客戶所認為重要的。
 ◆引入"客戶服務循環" 的概念，并指導學員用于實踐。
 ◆幫助學員更好的了解和理解客戶。
 ◆了解客戶服務技巧和原則
 ◆善于從過失中恢復并總結教訓，提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉成公司致勝的機會，按照標準對客戶分類，進行差異化管理，實現最高投入產出比；
 ◆了解企業為了開發潛在客戶、深化現有客戶關系、保留老客戶，應該建立怎樣的業務流程、采用什么樣的有效方法？
 ◆在企業里實施客戶關系管理，應該重點關注那些環節。

● 課程大綱：
模塊一 客戶服務認知、培養積極主動的服務意識
一、 客戶服務的概念
二、 客戶服務的功用
三、 客戶服務的原則、宗旨和目的 服務水平的衡量指標，查查你現在的服務水平。
四、 客戶服務評價 樹立做服務就是做細節和做小事，就是做人際關系的理念
五、 回想服務經歷 學會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值
六、 客戶服務期望 了解客戶為何流失的原因？提升服務標準、 服務標準由誰決定？了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠、只有超越客戶期望的服務才造就忠誠的客戶； 如何了解客戶的期望值？
七、 客戶服務的價值 學會用成本和利潤的眼光看待客戶服務。學習運用不同的服務措施實現不同的目的

模塊二 服務營銷人員
一、積極進取的心態
二、服務營銷人員的九項品格素質
三、服務營銷人員職業化禮儀 我的行為如何影響服務標準
四、服務營銷人員知識技能

模塊三 客戶服務循環 接觸客戶，了解客戶：專業化聆聽、發問，把握明示的和隱含的客戶需求。 幫助客戶：呈現專業化的服務能力，解決客戶問題，滿足客戶期望。 留住客戶：建立可信賴的客戶關系，取得信任，建立情感，發掘客戶。

模塊四 客戶服務關鍵時刻
一、規范化服務關鍵時刻
二、個性化服務和情感化服務關鍵時刻

模塊五 客戶服務實戰方法
一、規范化服務打造穩定服務品質
1、構建一流的客戶服務體系--完善的的客戶服務體系是服務潛力發揮的可靠保障 
2、客戶服務體系的框架與案例
3、著名企業的客戶服務體系案例研討
4、服務標準提升與完善的機制保障
二、個性化服務打造優秀服務品質
1、個性化服務的概念
2、個性化服務的原則
3、個性化服務的設計和執行
4、個性化服務三步服務法：核心服務流程
三、情感化服務打造卓越服務品質 情感化客戶服務概念 優化服務流程、不同意義下的服務流程、服務流程優化的主要途徑和要點
模塊六 客戶關系管理
1、 客戶關系管理的目的和原則
2、 客戶關系管理七大內容
模塊七 客戶關系的開發與形成
一、了解客戶生命周期不斷開發客戶
二、誰是我們的客戶或大客戶？ 對高端客戶關系的管理思路，如何接近高端客戶，高端客戶與一般客戶關系管理的差異 三、開發客戶實戰方
模塊八、了解客戶是客戶關系管理的基礎
一、 客戶資料調研及甄選
二、 客戶資料管理分類 三、數據庫及數據挖掘 四、客戶特征分析及應對策略
模塊九　客戶關系管理的紐帶——電話營銷
一、呼入電話操作流程
1、電話溝通前的準備工作
2、接電話的技巧
二、呼出電話操作流程
1、撥打電話的技巧
2、優質電話服務
3、語言表達技巧 
4選擇積極的用詞與方式
5、推薦的技巧: 在推薦產品或服務時，可以采用法則進行
三、把握至關重要的前三秒
四、了解客戶需求
１、聆聽：聽出事實和情緒，有效聆聽的秘訣，不良的傾聽習慣 
２、詢問：詢問的五種方式，引導方式的使用流程
3、確認信息--確認你和客戶的交流是順利的
4、滿足客戶需求 五、電話禮儀、專業友好的聲音及保持專業友好的聲音的方法
模塊十 接觸客戶 
1、接觸前的準備、接 觸 的 目 的、接觸的要領
2、寒暄
3、尋找需求
4、客戶為什么接受你的產品和服務？
模塊十一 客戶溝通
1、溝通的概念、方式及注意事項
2、讓客戶接受你＼喜歡你 客戶滿意度與忠誠度管理、產品／服務與客戶需求之間匹配的程度 把握客戶期望是困難的，定期調查客戶期望是最應當堅持的； 客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。
3、讓客戶信任你\愛上你 客戶挽留策略、建立客戶忠誠度的核心紐帶、忠誠客戶到客戶忠誠。 確定客戶忠誠的評價標準、品牌忠誠度與關系忠誠度測量、 保持培育客戶忠誠度的管理、客戶流失的預警信息分析。
模塊十二 客戶關系的拓展、維護和經營
一、客戶關系拓展的三個關鍵時刻 歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態度；
二、客戶不滿、抱怨或憤怒處理
1、客戶不滿、抱怨或憤怒發生的原因
2、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；
3、 有效應對的五個關鍵步驟 總結與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招；  角色扮演：演練接待投訴的技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲
三、 恢復破裂關系和感動時刻處理 四、客戶經營：個人經營、戰略聯盟、感受文化
1.優質的客戶服務及客戶經營是最好的企業品牌 
2、只有出色的客戶經營才會使你具有超強的競爭力 
3、創造企業品牌  服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障  客戶叛離是一種嚴重的傳染病  老客戶＝更少的費用  老客戶＝豐厚的利潤 

● 培訓專家： 魯百年
博士、教授，有特殊貢獻的專家，享受政府津貼，曾任美國甲骨文（Oracle）公司高級咨詢顧問經理，中國《全面企業績效管理》培訓第一人。
擅長領域：銷售 人力資源 服務營銷
工作經歷：
博士、教授。有特殊貢獻的專家，享受政府津貼。中國《全面企業績效管理》培訓第一人。
曾任Oracle公司高級咨詢顧問經理，美國Hyperion公司高級銷售經理，創智科技股份有限公司CRM事業部副總裁，美國SAS研究所高級咨詢顧問、北方區銷售總監等職。過陜西省計算數學會常務理事。
在高校從事過16年的教學、科研工作；6年的市場、銷售工作；5年的外企和民營企業的高層管理工作。
北京大學、清華大學MBA班顧問、國家行政學院顧問
授課/咨詢經驗：
在很多績效管理、商務智能、客戶關系管理和營銷大型論壇被邀請為專家作主題發言。
“中國國際高新技術成果交易會數字經濟與信息技術高層論壇”（2002年，深圳）
“WTO與電信增值服務研討會”（2002年，北京）
“迎接降傭挑戰，挖掘客戶價值證券行業研討會”（2002年，北京）
“中國•南京第一屆信息主管（CIO）年會”（2002年，南京）
“第二屆中國CRM年會”（2002年，西安）
“中國金融行業客戶關系管理研討會”（2002年，北京）
“清華大學MBA高級研討班”（2003年，北京）
“第二屆中國房地產學院派論壇”（2002年，北京）
“中國房地產核心競爭力總裁高峰論壇”（2002年，濟南）
“財務與企業績效管理研討會”（2003年，北京）
“國際數據挖掘暨數字經濟研討會”（2002年，北京）
“中國網通集團全面預算管理會議”（2003年，北京）
“全國企業績效管理論壇”（2003年，北京）
“第五屆民航信息化論壇”（2003年，杭州）
“2004年西部營銷高峰論壇”（2004年，西安）
“2005年電信業商業智能大會”（2005年，北京）
“2005年中國煙草信息化建設高層論壇”（2005年，北京）
“2005年昆明市私營企業再發展論壇”（2005年，昆明）
“商業智能及其在金融領域應用”（2005年，北京）
“2005(第二屆）中國國際商業智能大會”（2005年，上海）
“2005商業智能應用國際論壇”（2005年，北京）
“2005年中國商務智能應用年會”（2005年，北京）
“2005年中國稅務信息化高層論壇”（2005年，北京）
“中部企業崛起論壇”（2005年，長沙）
調研過國內外大型企業、銀行、保險、證券、電信、房地產和制藥行業，組織、參與過證券、銀行、電信、房地產、電力、醫藥行業很多數據倉庫、決策支持項目、數據挖掘項目、客戶關系管理項目的培訓、調研和實施。在中國人民銀行、國家開發銀行、中國建設銀行、中國工商銀行、中國農業銀行、中信實業銀行、廣州發展銀行、中國移動、廣州移動、中國網通、內蒙電信、中國海關總署、鐵道部、鐵道科學研究院、中國民航總局、國家環保總局、江蘇電力、北京電力、云南電網等作過決策支持、數據挖掘項目。
教育背景：
在中國工程物理研究院北京研究生部學習，獲得應用數學專業博士。
1991年前往英國劍橋大學和Sussex大學學習兩年。
主講課程：
《全面企業績效管理(CPM)》、《客戶關系管理（CRM）》、《大客戶的戰略營銷》、《目標管理和績效管理》、《有效溝通技巧》。
所獲榮譽：
主持過兩項國家自然科學基金資助的項目和一項回國人員基金，參與過中國工程物理研究院資助的大型科研項目，成果獲陜西省教委科技進步一等獎和陜西省科技進步二等獎。
著作：
在國內外發表學術論文80余篇，由北京大學音像出版社出版《全面企業績效管理》、《如何做好大客戶的戰略營銷》和東方音像電子出版社出版《獲得大訂單的三部曲》光盤和書三套，翻譯出版專著兩部。
招生對象 企業的高級管理人員、銷售總監、財務總監、客戶服務人員等。

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