學習華為IPD、LTC、ITR三大業務流體系

學習華為IPD、LTC、ITR三大業務流體系(荊老師、陳老師)課程介紹：

構造端到端流程管理體系：
學習華為IPD/LTC/ITR三大業務流體系
構造基于流程建設的管理體系（IPD/LTC/ITR）
打造流程化的組織建設和運作
三天兩晚流程變革總裁班

課程背景
華為針對三大業務流，建立對應的三個系統，即IPD（產品集成開發）、LTC（機會至收款）、ITR（售后），同時用流程IT的方式進行固化。大部分企業都可以參照梳理成這三大業務流。
 
課程邏輯與課程價值
一個公司就三件大事：
1、第一件事：把產品開發出來，產品從有概念開始，到面市。
2、第二件事：把產品變現，要有客戶買，形成訂單，發貨、安裝、驗收、回款。
3、第三件事：解決售后問題。只有上帝做的東西才沒問題，當時沒問題，時間長了也有問題：客戶有這樣那樣的需求，產品要不斷地改進升級。

 
這三件事情對應三大業務流，這三大業務流有起始終止，對應三個系統（IPD/LTC/ITR），還要有相應的組織去適配（不僅是流程IT），也要和客戶去匹配，很多訂單要和客戶去對接。

 
基于流程建設的管理體系（IPD/LTC/ITR），是一個運營系統，是一個業務操作系統（BusinessOperationSystem），其中最重要的是落實到組織中，就是流程化的組織建設和運作。

 
管理的核心是建體系，建系統。學習華為打造三大業務流體系：IPD/LTC/ITR。
華為三大主業務流程體系包含哪些內容？
『構造端到端流程管理體系： 學習華為IPD/LTC/ITR三大業務流體系』實戰班，由原華為IPD/LTC/ITR三大流程管理體系實戰講師領銜教學，三天兩夜，帶領學員企業系統學習華為三大主業務流體系。

課程一
華為集成產品開發（IPD）體系

課程背景
企業在新產品/服務的研發中，長期面臨這樣的一些困惑：
 ◇ 如何平衡市場競爭的壓力和客戶多變的需求，快速將產品推向市場；
 ◇ 如何構建一套有效的技術規劃體系，促使產品戰略有效落地；
 ◇ 如何建立一個良好的決策評審體系來保證新產品“優生優育”；
 ◇ 如何建立一個真正的“以客戶為中心、以市場為導向”的研發組織體系，快速響應市場需求；
 ◇ 如何建立一套能夠滿足公司長遠發展的研發人力資源管理體系，明確公司價值導向；
 ◇ 產品開發的過程中研發如何與市場、服務、財務等相關職能部門協同工作；
 ◇ 在大規模軟件開發領域，研發模式如何適應時代潮流，與時俱進；
 ◇ ……

早年的華為公司也遇到了上述問題，為了解決這些問題，任正非親自前往美國拜師學藝，花巨資引人了IPD管理模式，引人IPD管理模式后，華為的綜合管理水平躍升到了一個新境界，為華為迅速騰飛并成為跨國企業，打下了堅實的管理基礎。

培訓收益
講師運用自身總結出來的適合中國企業的集成產品開發的解決之道，并分享業界大量公司成功實施IPD的經驗。培訓的潛在收益：
 ◇ 分享講師研發管理體系的專業經驗，通過現場的互動幫助學員理清適合自己企業的研發管理思路；
 ◇ 分享講師研發管理體系的專業經驗，通過現場的互動幫助學員理清適合自己企業的研發管理思路；
 ◇ 掌握業界最佳的研發管理模式與實踐，并總結如何與公司的規模相適應來建立研發管理體系；
 ◇ 掌握研發管理的決策體系、組織體系、流程體系、團隊和績效激勵體系等關鍵構成要素；
 ◇ 分享中國企業推行研發管理體系建設、優化、變革過程中的經驗和教訓。

課程對象
 ◇ 公司高層，產品線負責人、各個部門總監、部門經理和骨干員工

課綱
1、業界優秀企業研發變革實踐
 ◇ IPD在華為公司的引入
 ◇ 華為公司10年IPD之路

2、IPD核心理念
 ◇ 什么是產品？
 ◇ 什么是研發管理？
 ◇ 研發能力怎么分級？
 ◇ 如何衡量研發的績效？衡量指標（舉例）
 ◇ 中國企業產品研發常見問題
 ◇ IPD是什么？
 ◇ IPD集成了多個優秀實踐
 ◇ 為什么華為公司如此重視產品開發？
 ◇ IPD的整體構架
a）核心思想1：把產品開發當作投資管理
b）核心思想2：由市場驅動產品開發
c）核心思想3：快速高效的推出產品
d）核心思想4：在設計中構筑質量和成本優勢

3、IPD是業務框架解析
 ◇ IPD的核心業務
 ◇ IPD整體業務框架

4、產品開發的結構化流程
 ◇ 產品開發流程重要思想
a）結構化流程
b）共同參與、并行開發
c）一次把事情做好
d）靈活的行程定制
 ◇ 產品開發流程各個階段介紹
a）概念階段
b）計劃階段
c）開發階段
d）驗證階段
e）上市階段
 ◇ 產品開發流程特點
 ◇ 產品開發過程的決策評審
 ◇ 產品開發流程的關鍵控制點——技術評審點
 ◇ 生命周期的管理模式

5、產品開發的決策
 ◇ 決策評審的意義和指導思想
 ◇ IPD實施管理組織架構
 ◇ 誰來決策？
 ◇ 集成組合管理團隊（IPMT）的組成及職責
 ◇ 誰來開發？
 ◇ 概念決策評審（CDCP）
 ◇ 計劃決策評審（PDCP）
 ◇ 可獲得性決策評審（ADCP）
 ◇ 生命周期終止決策評審（EOXDCP）

6、產品開發的需求管理
 ◇ 重要指導思想1：充分挖掘客戶需求
 ◇ 重要指導思想2：關注多方面的需求
 ◇ 理解產品包及產品包需求
 ◇ 客戶需求收集的重要工具：$APPEALS

7、產品開發的技術實現
 ◇ 技術體系業務框架
 ◇ 理解產品平臺
 ◇ 不同產品類型的產品平臺
 ◇ CBB/BB的定義
 ◇ CBB示例
 ◇ 產品平臺與CBB等的關系
 ◇ 重要指導思想：異步開發

8、產品生命周期管理
 ◇ 生命周期管理的定義
 ◇ 生命周期管理與產品開發的關系
 ◇ 生命周期管理的目的
 ◇ 生命周期管理的內容
 ◇ 生命周期管理的對象
 ◇ 生命周期管理團隊（LMT）方案
 ◇ 生命周期終止管理案例
 ◇ 何時評估生命周期終止
 ◇ 生命周期終止決策評審（EOXDCP）
 ◇ 產品終止管理規范圖示
 ◇ 研討交流

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課程2
保障商業成功的LTC管理流程體系運作

課程背景
從線索到回款（LTC）是企業最重要的業務流之一，其包含到線索管理、機會點管理、合同執行和回款等眾多的業務活動，這些業務活動涉及到營銷、交付、財經、供應鏈、采購等多個業務部門。如果這些業務部門不能步調一致地協同作戰，企業的發展會面臨很大的障礙，甚至虧損倒閉。

標桿企業引入西方先進的管理體系，歷經多年，將其優化成適合中國企業的管理體系，其主要特點是：
• 一線呼喚炮火的變革，將決策機構建立在離客戶最近的地方。
• 在組織中落地一線呼喚炮火的作戰體系。
• 對靈活而強大的鐵三角組織進行有效授權，明確其權責利及核算體制。
• 貫穿項目生命周期（銷售+交付）的LTC流程有效運轉。

本課程基于LTC（線索到回款）流程，從流程、組織、管理模式等多個方面，來復原標桿企業強大的LTC管理流程及其最佳實踐，使學員能理解標桿企業的管理體系。

當前，企業之間的競爭越發殘酷，最終能存活下來的一定是深刻理解客戶需求、持續為客戶創造價值，同時又善于運用資源的企業。鐵三角的精髓是為了目標而打破功能壁壘，形成以項目為中心的團隊運作模式。

課程定位 
本課程致力于通過對業界標桿企業一線作戰單元鐵三角組織運作的研究，為企業破解業績增長困局，提升客戶滿意度，并提供實操性的方法論和流程。

參加對象 
企業高管、營銷體系高管、交付與服務體系高管等。

培訓收益
1. 研討學習業界標桿企業LTC管理流程的發展歷程以及為企業創造的價值。
2. 通過LTC流程發揮團隊價值創造的作用，充分地實現資產與能力的共享，在流程上實現跨團隊的集中共享與標準化管理，做到力出一孔和利出一孔。
3. 按照定標比超的方法學習與繼承標桿公司先進經驗，打造市場體系能打硬仗的基層作戰團隊。
4. 通過對LTC業務流程的梳理，了解在商業機會的不同階段，鐵三角如何發揮獨特價值，以及團隊管理的方法、工具、日常運作。

培訓方式
1. 培訓前，與客戶溝通課程提綱和培訓個性需求，根據溝通結果調整課程安排和現場討論話題。
2. 方法工具講授 +學員現場討論及個案現場提問、現場指導解決思路方案建議。
3. 培訓期間，把脈企業交付管理流程、機制、方法工具運用等核心問題，按照課程點對應討論分析，讓學員感受培訓內容學了就會，會了能用，用了就有成效！

課程大綱
1、 什么是LTC？
 ◇ LTC在企業業務流的位置
 ◇ LTC與IPD、ITR的關系
 ◇ LTC的模塊與功能概覽
 ◇ LTC能給企業帶來什么收益
 
2、 LTC之組織、角色和責權利
 ◇ 基于流程的組織適配
 ◇ 鐵三角在LTC流程中的作用和責權利
 ◇ 支撐鐵三角發揮作用的組織體系
 ◇ 基于項目的授權和管理
 
3、 LTC之營銷篇
 ◇ 營銷體系業務架構
 ◇ 線索管理流程
 ◇ 機會點管理流程
 ◇ 營銷團隊在合同交付過程中的作用
 
4、 LTC之交付篇
 ◇ 交付體系業務架構
 ◇ 交付團隊在線索管理和機會點管理中的作用
 ◇ 合同交付管理流程
 
5、 答疑、討論和分享

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課程三
基于流程的優質服務：運維（問題到解決ITR）管理體系運作

課程背景
產品的運維是產品完成銷售和交付后必要的商業環節，它對產品質量的提升及市場拓展有著重要的推動作用。

在產品的銷售或交付過程中，銷售人員或交付人員也時常受到已經交付的產品的影響或是正面影響，或是負面影響。實際上，做好產品運維不單純是產品運維部門的事情，而產品運維沒有做好，造成的影響卻不僅僅是運維部門，而是公司的經營結果。因此，運維體系（ITR-問題到解決）不是售后服務領域的事情，實際涉及到服務、生產、研發、市場等諸多部門及全流程。隨著企業的市場占有率不斷攀升，售后服務的壓力越來越大、售后服務人員也不斷增加。然而，人員的增加并不能使售后服務的滿意度線性增長，有時還會因為人員的增多而打亂仗，降低客戶滿意度。造成這種窘況的根本的原因就是企業沒有端到端的管理流程，職能部門各自為政，每個部門只關注自己的KPI，而公司的整體戰略并未得到實現。

當前，在運維ITR體系方面，眾多的企業存在以下問題：

1、沒有端到端的流程和管理規則
ITR是實現客戶服務請求的過程，如果沒有端到端的流程和管理規則支撐，各部門將各自為政，OLA無法支撐合同的SLA，不能按契約完成客戶服務請求，導致客戶滿意度越來越低，只能花費更大的成本去彌補，甚至直接影響后續市場。

2、ITR體系僅為簡單的客服中心
企業對向題到解決的理解局限于客戶投訴，因此，企業設置的客服中心多由低端的服務人員組成，很難辨識客戶的實際需求，對客戶的問題解決作用不大，影響客戶體驗和滿意度。

3、ITR成為銷售的附屬品
企業對售后服務定位低，是銷售的附屬品，并未看到服務產品的市場價值，也未認識到ITR系統對市場新機會點和產品開發帶來的價值。

4、沒有IT系統和知識管理支撐
沒有IT系統支撐導致問題易于流失、無法回溯，也無法及時轉化為新市場機會點或產品革新的機會。
沒有知識管理導致問題重復出現、解決問題的方法得不到積累，陷于重復犯錯或組織效率低下的層次。
本課程通過分析標桿企業的運維ITR體系運作精華，啟發學員結合自身的實際情況建立有效的ITR流程。

本課程著重講述
1.ITR管理流程體系的頂層設計。
2.ITR管理流程體系的組織支撐。
3.ITR管理流程體系的落地執行。

課程定位
本課程致力于通過對業界標桿企業ITR體系的研究，為企業破解問題到解決的困局，提升客戶滿意度，并提供實操性的方法論、流程、工具。

參加對象
企業高層管理者、流程部門總監、服務部門總監、生產管理者、研發管理者等。

培訓收益
本課程通過案例和實踐經驗闡述流程、方法和工具，引導學員研討學習業界標桿企業集成交付體系發展歷程以及為企業創造的價值:按照定標比超的方法學習與繼承標桿公司先進經驗，梳理自身流程，優化或構建符合自身特點的運維管理體系。課堂和課后答疑亦使學員對教材的理解更為深入。

本課程通過學習業界標桿企業的ITR體系精髓，達到以下目標：
1、標桿企業的ITR運維體系的流程和運作規則以及如何確保服務SLA和OLA的達成。
2、標桿企業的ITR運維體系組織建設和管理。
3、標桿企業的ITR流程體系如何與LTC和IPD互動？
4、標桿企業是如何建設和維護ITR流程體系？
5、標桿企業的ITR流程體系創造了什么價值？

培訓方式
1.培訓前，與容戶溝通課程提綱和培訓個性需求，根據溝通結果調整課程安排和現場討論話題。

2.方法工具講授＋學員現場討論及個案現場提問、現場指導解決思路方案建議。

3.培訓期間，把脈企業交付管理流程、機制、方法工具運用等核心問題，按照課程點對應討論分析，讓學員感受培訓內容學了就會，會了能用，用了就有成效！

課程大綱
1、ITR不是一個客服中心
 ◇ ITR是什么？
 ◇ 為什么需要ITR管理流程？
 ◇ ITR管理流程在企業業務流程中占據什么位置？
 ◇ ITR管理流程能給企業帶來什么效益？

2、標桿企業IR管理流程建設及運作的歷史回顧
 ◇ ITR系統建設的三個重點階段。
 ◇ ITR系統建設能跨越式發展嗎？

3、ITR管理流程的頂層設計
 ◇ 流程的目標和范圍
 ◇ 流程總體設計理念
 ◇ 流程的總體框架
 ◇ 流程視圖及業務規則
 ◇ 問題與需求的來源及轉化
 ◇ 流程與其它主流程（LTC、IPD、ISC）之間的關系

4、ITR流程的組織和能力支撐體系
 ◇ 流程和組織承接公司戰略要求
 ◇ 技術服務請求流程的組織
 ◇ 技術能力培養和整體服務能力的提高
 ◇ 技術服務請求流程管理機制
 ◇ 備件管理機制

5、ITR管理流程的落地執行:流程、角色、考核、組織、機制、事故管理等
 ◇ 請求/問題受理流程
 ◇ 請求/問題處理流程
 ◇ 請求/問題關閉流程
 ◇ 緊急請求/問題處理流程
 ◇ 網絡變更管理流程
 ◇ 第三方設備各問題處理流程

6、答疑、討論、交流、分享

專家講師
兩位位資深講師均來自華為公司原IPD/LTC/ITR方面流程變革專家，曾在一線實操過，掌握著華為的三個關鍵業務流程的精髓。

荊老師
22年華為工作經驗
原華為企業BG產品總監
精通IPD 流程相關解決方案產品和服務的規劃立項和開發。主導業務發展規劃 BP，匹配上層戰略規劃，引領市場持續發展。多次帶領團隊獲得 BG 先進獎項。
擅長領域及能力：集成產品開發（IPD）、產品戰略及業務規劃、產品研發過程流程及研發組織設計、測試領域及質量控制。
 
陳老師（Simon chan）
資深管理專家、資深流程變革專家、資深講師和咨詢師。
22年知名高科技企業工作經歷（18 年華為），豐富的 LTC（含銷售和交付）、問題到解決（ITR）以及 MTL 實踐經驗，流程建設實踐經驗，其中 12 年西歐高端客戶管理實踐經驗，是華為 LTC、ITR、MTL 及項目管理體系變革的重要成員。
豐富的 LTC（含銷售和交付）、問題到解決（ITR）、MTL、企業管理、流程變革等授課及咨詢經驗，客戶涵蓋海外及國內。 
專業領域
LTC（含銷售和交付）管理、問題到解決（ITR）、MTL 流程體系、項目管理知識體系、流程管理等。
服務企業：曾端到端（銷售+交付+回款）管理華為公司特級重大項目（單項目金額通常為數億美元）。建立并管理海外地區部、代表處交付與服務端到端流程及日常運作。華為變革項目（LTC、ITR等項目）的重要成員。培訓咨詢服務客戶(LTC/ITR/項目管理等)：德國O2、意大利電信、瑞士Sunrise、瑞士電信、廣東電信、山東移動、雙胞胎、大華、成飛、云從科技、數夢工場、帆軟、宇通、陽光、大和科技等。

往期培訓剪影

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