運營管控領導力：提升組織運營效率與戰略執行力，鄭英健內訓課程

教學
方式

• 視頻分析+小組研討+案例分析+跨職能工作情景模擬演練+講師示范

模塊一

高效運營管控的思維框架模型

• 用鳥瞰全局的頂層建構思維審視運營管控

~運營是企業產品/服務價值輸出的保障
~以客戶需求價值為中心的組織體系設計

• 能夠快速響應客戶的組織結構與職責分工
• 與客戶無縫對接的業務流程設計
• 對業務KSF和CBI的前瞻性布局設計
• 讓客戶體驗舒適便捷，把別扭繁瑣消化在內部

~貫穿組織三層級的整體績效視角

• 目標與績效價值的縱向認同
• 工具：組織三級績效模型

• 自上而下的運營管控執行推進

~目標、任務、成果交付標準的逐層分解與共識
~區分先導指標與滯后指標
~持續跟進檢查與反饋匯報體系
~討論：如何理解上有政策，下有對策？
~案例：餐廳欺騙客戶的行為是如何產生的

• 外連客戶內跨職能的業務流程銜接與約束

~建構內部客戶關系與價值交付基準
~流程、議事規則與評價標準的橫向共識協同
~避免部門間流程靠人工銜接，業務過程被割裂
~避免依賴難以復制的超級個體
~案例：從政務大廳改革透視業務流程

• 自下而上的運營績效反饋、診斷與改進

~運營問題顯現在基層一線
~運營績效診斷改進在中高層
~運營體系設計優化在頂層

• 小結

模塊二

自上而下的運營管控執行推進

• 自上而下的運營戰略模型

~公司/業務戰略指導下的運營戰略選擇

• 運營戰略
• 運營目標
• 運營策略
• 運營能力

~案例：戰略選擇下的運營

• 不同產品/服務流類型的運營管控

~五大產品流類型

• 連續生產continuous production
• 裝配線 assembly-line
• 批量生產 batch flow
• 訂單批量生產 order batch flow
• 項目交付 project

~三大服務流類型

• 直接銷售服務
• 間接銷售服務
• 非盈利/公共服務

~服務-產品組合模型
~案例1：訂單批量生產型運營管控
~案例2：政府采購網的業務運營管控

• 組織不同發展階段的運營問題

~創業/生存階段（立/爬）
~低速發展階段（走）
~高速發展階段（跑）
~產業鏈整合/轉型升級發展階段（飛）
~工具：企業發展生命周期運營側重模型

• 自上而下的運營管控步驟

~瞄準關鍵目標，緊盯組織績效
~聚焦優先任務，明確資源條件
~計劃分解委派，匹配執行能力
~落實先導指標，督導跟進檢查
~真實及時反饋，差距分析改進
~優化工作系統，持續迭代升級
~案例：運營管控不利的大客戶項目交付

• 運營管控要點

~以組織績效結果為導向
~以各級職責/任務分解為載體
~以先導指標為抓手
~以績效跟進與差距改進為方法
~以人員激勵獎勵與工作系統持續優化為反饋
~案例：與客戶需求價值不匹配的運營問題

• 小結

模塊三

橫向跨職能工作的銜接與約束

• 案例：一位新員工的跨職能溝通協作任務
• 外連客戶與內跨職能的業務流交互

~客戶需求價值鏈與運營價值鏈的匹配設計

• 客戶需求價值的分析與滿足
• 客戶響應

~橫向流程推動工作，而不是靠人盯人

• 案例：麥當勞的流程推動作用
• 討論：現實中靠人推動的工作可否用流程推動？

• 橫向跨職能工作的銜接與約束設計

~市場導向的內部客戶關系與價值交付基準建立

• 基于企業關鍵價值鏈的內部客戶價值鏈共識
• 價值輸出交付物定義與交付標準量化共識
• 內部客戶考評話語權

~跨職能提案、議事、審批的“游戲規則”共識

• 跨職能提案議事的規則、流程與工具
• 知情權（橫向信息披露銜接與約束）
• 響應的速度、標準定義與要求（橫向約束）
• 執行與協作問題的反饋與解決（問題銜接與約束）
• 審議權（橫縱信息公開銜接與約束）
• 批準權（批準意味著無條件協作執行的共識承諾）

• 跨職能運營的關鍵管理

~關鍵職能接口與邊緣空白歸屬
~關鍵角色責任與關鍵成果產出
~關鍵信息共享與關鍵狀況共有
~關鍵業務銜接與關鍵行為約束
~關鍵利益捆綁與關鍵沖突協同
案例：種樹

• 思考：橫向跨職能運營效率的最大影響因素是什么？
• 小結

模塊四

自下而上的運營績效反饋改進

• 瞄準主要運營績效問題

~質量
~成本
~產能、庫存與交期
~運營流程的效能與效率

• 外部客戶響應
• 內部運營效率

~安全與風險

• 運營信息/狀況的反饋

~真實性
~及時性
~公開性

• 分析運營績效差距，制定改進策略

~重返問題現場，定義績效問題
（工具：4w模型）
~差距影響因素分析
（工具：E-A-M）
~制定改進策略

• 運營績效改進方案的選擇與變革實施

~運營績效改進方案的選擇
~運營績效改進變革實施

• 小結

模塊五

運營管控領導體系的頂層設計

• 經營層在運營管控領導體系中的價值

~聚焦客戶價值交付與內部運營議事的系統設計
~角色任務：頂層設計，成果預演，問題預案

• 預判運營障礙，有效建構組織
• 設計運營規則，形成協同共識
• 內部客戶機制，為誰交附加值
• 薪酬績效匹配，運營文化養成

~價值輸出：運營議事規則與流程系統的頂層設計

• 管理層在運營管控領導體系中的價值

~聚焦高效運營需要的資源與條件
~角色任務：建設運營問題的診斷與改進系統

• 分析工作任務，明確資源條件
• 預判任務難度，匹配執行能力
• 督導運營過程，診斷運營結果
• 形成工作系統，持續迭代升級

~價值輸出：

• 跨職能與跨步驟流程接口管理與持續優化
• 建構跨職能運營工作系統，降低運營執行難度

• 基層在運營管控領導系統中的價值

~聚焦運營執行過程與結果的及時有效反饋
~角色任務：建設運營狀況與信息的反饋系統

• 緊盯任務目標，聚焦組織績效
• 現場數據收集，初步加工分析
• 反饋問題建議，信息狀況共有

~價值輸出：真實、及時

• 小結

模塊六

確保長期績效的運營復盤迭代

• 運營管控復盤四步驟

~回顧：現場發生了什么，在何種情境條件下
~分析：為什么會發生，根源如何進行歸屬
~提煉：需在哪里、做什么來改進績效
~行動：誰來做、怎么做、做到什么程度、在運營系統中如何推動這些變革

• 運營經驗的萃取、復制與傳承

~經驗萃取
~建構符合業務特征的《運營管控指導手冊》
~緊盯市場與客戶，形成持續迭代改進閉環

• 小結

模塊七

課程復盤與實踐作業

• 課程綱要回顧
• 實踐作業
• 提問與答疑解析