客戶關(guān)系管理創(chuàng)新及客戶忠誠(chéng)度提升——新時(shí)期客戶關(guān)系管控及客戶服務(wù)體系建立

課程背景  我們已經(jīng)進(jìn)入了產(chǎn)品過(guò)剩，同質(zhì)化嚴(yán)重，競(jìng)爭(zhēng)殘酷的時(shí)代，吸引新客戶很難，留住老客戶更難。許多企業(yè)由于客戶流失而失去市場(chǎng)，業(yè)績(jī)下滑。有的企業(yè)為了留住客戶，頻頻加入價(jià)格戰(zhàn)，導(dǎo)致企業(yè)收益下降，服務(wù)水平降低，兩敗俱傷。   客戶關(guān)系管理，客戶忠誠(chéng)度提升，已經(jīng)成為當(dāng)今企業(yè)生存和發(fā)展的頭等大事。客戶關(guān)系管理水平成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。市場(chǎng)在變，客戶也在變，只有不斷創(chuàng)新客戶關(guān)系管理，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)這個(gè)永恒的目標(biāo)。 課程獲益了解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和發(fā)展了解客戶關(guān)系管理的重要意義和作用學(xué)習(xí)將客戶資源轉(zhuǎn)變成企業(yè)資產(chǎn)了解新時(shí)期客戶特性，使客戶價(jià)值最大化掌握客戶關(guān)系運(yùn)營(yíng)方法，提升企業(yè)效益把握服務(wù)體系的構(gòu)建、創(chuàng)新和發(fā)展趨勢(shì)了解客戶忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)體系，把握公司客戶忠誠(chéng)度現(xiàn)狀掌握客戶流失分析及有效招攬措施學(xué)習(xí)提升客戶忠誠(chéng)度方法 課程內(nèi)容：第一部分客戶關(guān)系管理一、客戶關(guān)系管理的地位1、從客戶檔案管理到客戶關(guān)系管理2、從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心3、怎樣打造客戶資源型企業(yè)◇學(xué)員問(wèn)題征集案例：從兩類大型企業(yè)的成敗看客戶關(guān)系管理 二、什么是客戶及客戶關(guān)系管理1、誰(shuí)是你的客戶——什么都過(guò)剩，除了客戶2、客戶教育與教育客戶3、客戶對(duì)企業(yè)的五大價(jià)值案例：80、90后客戶的新特質(zhì)4、客戶關(guān)系是什么5、網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系特征6、新時(shí)期客戶關(guān)系管理演變◇客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵詞——讓客戶如何與你發(fā)生關(guān)系？——如何經(jīng)營(yíng)客戶和維護(hù)好你的客戶？案例：學(xué)員問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)演示 三、客戶開(kāi)發(fā)及客戶維系1、開(kāi)發(fā)客戶最佳途徑在哪里2、新客戶來(lái)源分析3、企業(yè)管理客戶細(xì)分方法4、客戶維系與開(kāi)發(fā)的沖突與調(diào)和◇互聯(lián)網(wǎng)+與客戶開(kāi)發(fā)案例及現(xiàn)場(chǎng)辯論：開(kāi)發(fā)客戶手段 四、客戶關(guān)系管理1、客戶關(guān)系管理是一把手工程2、客戶關(guān)系管理的全員、全過(guò)程理念3、各服務(wù)階段客戶關(guān)系管理側(cè)重點(diǎn)4、驅(qū)動(dòng)型和被動(dòng)型客戶關(guān)系管.....[查看詳細(xì)課綱]