卓越的客戶服務技巧訓練與客戶抱怨投訴處理

●課程特色服務理念感悟+服務心態塑造+服務技巧提升+能力框架構建●課程背景客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業員工關心的事，擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點。●課程目標 ◇讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態舉止之中，體現在公司客戶服務的各類措施中； ◇能夠通過客戶服務溝通各個環節的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務能力和技巧； ◇參與公司服務管理與創新，設計各類個性化服務舉措，全方位提升客戶滿意度。●課程大綱第一部分  讓卓越的服務理念體現在服務行為中1、客戶服務與客戶服務技巧客戶服務與服務營銷客戶服務技巧的基本含義客戶服務能力與個人的職業生涯客戶服務：態度決定一切2、服務理念1：以客戶為中心小組研討：客戶為何不滿？——檢查表中找差距 ◇客戶服務的概念練習：小組拼詞匯練習：優質的客戶服務表現 ◇以客戶為中心的理念和表現練習：區分何者為以客戶為中心 ◇如何使客戶獲得的價值最大化小組研討：設計我們的客戶服務水平提升的方向3、服務理念2：獨享超值服務的回報 ◇提升客戶需求的先見能力 ◇超值服務的無窮價值計算與研討：超值服務的回報4、服務理念3：抱怨是金——企業長盛不衰的理念基因小組研討：請比較潛在價值的大小5、服務理念4：內部客戶——塑造優秀客戶服務的內部環境 ◇誰是我的內部客戶？ ◇內部客戶服務的理念 ◇內部客戶服務的各種形式看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口 ◇塑造內部客戶服務環境的工具及其運用第二部分 修煉服務溝通各個環節的技巧1、認識你的服務角.....[查看詳細課綱]