有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴

課程特色： 服務理念感悟+服務心態塑造+基本認識清晰+能力框架構建  +處理策略研修+處理技巧訓練+案例難題實戰 課程背景 1、客戶服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手； 2、大多數企業都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題； 3、而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例； 4、追求一流客戶服務水平的企業除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關注心存不滿而并沒有說出來的客戶，這也許才是企業服務競爭優勢塑造的真正分水嶺； 5、本課程在清晰區分認識客戶的不滿、抱怨、投訴差別的基礎上，首先訓練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養企業和員工能夠從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿，構建起完善的客戶反饋系統，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續的服務競爭優勢。 課程目標 ★讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態舉止之中； ★能夠通過抱怨投訴處理過程的核心環節、主要階段的溝通技巧演練切實提升處理客戶不滿與抱怨的能力； ★在清晰區分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上，掌握處理以上各類客戶反應的方法、步驟、技巧； ★能夠參與客戶投訴處理的管理環節，共同提升客戶服務的整體水平。 課程大綱 第一部分、認識客戶的不瞞、抱怨、投訴 1、認識客戶的不滿、抱怨、投訴的差別 不滿、抱怨、投訴處理策略上的思考 2、研討練習：比較潛在價值的大小 總結：不同服務水平的企業和個人能力提升的重點 3、構建企業的客戶反饋管理系統 客戶反饋的不同形式 客戶反饋管理的重點 客戶反饋處理與管理的分工 第二部分、用卓越服務理念指導不滿抱怨投訴的處理 1、“以客戶為中心”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運用 客戶為何不.....[查看詳細課綱]