構建卓越的客戶服務管理體系

●課程特色 體系框架搭建+系統思路梳理+管理工具介紹+典型案例分享+解決方案探討 ●課程背景 1、客戶服務管理已不再是一個奢侈的管理領域，更不再僅僅是服務型企業關心的事。 2、擁有持續競爭優勢的企業在戰略層面即以深邃的服務戰略定位能力而傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點。 3、客戶服務管理領域對于希望走向一流的企業來說已成為獲得持續競爭優勢而必須搶先關注的領域。 4、然而客戶服務管理卻不象其他管理領域那樣擁有成熟的體系和經驗。本課程希望能夠滿足那些希望通過塑造卓越的服務競爭優勢而開創未來的企業的急迫需求。 ●課程目標  ◇讓有關客戶服務的卓越理念能真正運用在企業經營管理實踐中；  ◇學會構建合適的客戶服務管理體系，為企業設計科學的服務流程、服務標準，提升整體服務質量；  ◇通過客戶服務理念在戰略層面的定位、員工對于服務的重新認識，進一步創造良好的內部服務環境與內部客戶服務態度；  ◇初步學會培養輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態、深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能。 ●課程大綱 第一部分、認識客戶服務管理體系 1、認識客戶服務管理 客戶服務管理的基本特征 客戶服務管理的幾個基本概念 2、客戶服務管理體系的主要模塊 客戶服務管理體系案例分析 第二部分、戰略與理念層面的客戶服務管理 ——讓戰略視角的客戶服務理念落到實處 1、將卓越的服務理念切實運用在經營管理實踐中  ◇以客戶為中心的戰略  ◇使客戶獲得的價值最大化 ——企業經營中如何利用服務利潤鏈模型  ◇使企業的顧客資產最大化 ——企業經營中如何利用顧客資產原理 2、讓卓越的服務理念能夠真正地指導員工的行為  ◇如何才能以客戶為中心 &nbs.....[查看詳細課綱]