優質服務技能與服務禮儀

培訓理念： ◇企業要打造更好的服務品質、提升團隊績效； ◇有賴于每位成員的“服務技能與禮儀溝通”能力； ◇這種能力既有標準、又充滿應變，它綜合包括以下四大方面； ◇“1職業形象、2禮儀規范、3溝通技能、4服務技能”。 課程收益： ◇通過互動體驗“訓練式”培訓； ◇使管理者和員工對以上四方面； ◇在“觀念”上建立系統的認知； ◇了解客戶服務工作中主要難點、必備的素質與挑戰； ◇在服務人員心中樹立“做好服務、培養客戶忠誠度”的信心與意愿； ◇在“行為”上獲得以下有益的改善； ◇從“看、做、聽、問、說”五個方面； ◇訓練服務人員從“有形性與專業性”的角度落實“服務技能、禮儀溝通”； ◇掌握引導客戶得到“正面感知”的服務溝通方法； ◇化解客戶矛盾，將客戶不滿盡最大可能轉化為滿意的實際操作方法； ◇從而更好地贏得客戶，增加業績，避免工作失誤與投訴。 培訓方式：案例分析、情景模擬、小組討論、講師講述、互動問答、游戲反思等。 課程大綱：                 第一部分一、從滿意到忠誠的“服務意識”1、什么是服務？怎樣的服務才是“優質服務”？2、從服務工作中的常見問題入手，看待服務3、實施優質服務的三個階梯：理念—態度—行為4、為什么“滿足要求”后客戶還是不滿意？客戶不滿分析5、服務一定要從“滿意”走向“忠誠”6、互動體驗活動：“讓我來服務你”7、從以上體驗到本崗位服務的相關感觸、交流、提升二、展現專業的服務禮儀規范用有形的一面贏得客戶信任--------服務.....[查看詳細課綱]