優質客戶服務技巧

授課目的： 通過互動式的客戶服務經驗分享，從而幫助服務人員提升：1、了解客戶服務工作對服務人員的素質要求，發現自己的差距并掌握在工作中不斷提升的方法2、通過對客戶接待各個環節的分析，講解常見問題，讓學員全方位掌握客戶滿意技巧3、讓學員掌握服務工作各個環節的溝通技巧，讓服務更貼近客戶實際需要4、通過對工作案例分析和情景演練等方法運用，讓學員學了就能用，切實發揮參加培訓的效果 授課內容： 導入破冰：討論服務過程中遇到的問題，大家共同尋找解決問題的方向，從而明確課程目標，引入課程。 第一講：優質客戶服務的從心開始      1.什么是客戶、服務是什么2.客戶滿意的概念3.服務工作面臨的挑戰4.服務人員應具的服務意識 第二講：做個彬彬有禮的客戶服務人員1.如何學習禮儀提升服務品質2.與顧客交流的服務禮儀3.服務儀容儀表禮儀4.服務儀態舉止禮儀5.服務語言禮儀規范 第三講：客戶服務流程的五個環節1.接待客戶的準備與技巧2.表達對客戶的理解3.讓客戶認可我們的觀點4.用服務滿足客戶期望5.建立良好的客戶關系 第四講：了解客戶對服務的需求1.客戶四種類型的需求2.客戶需求與客戶性格3.了解客戶真實需求的方法4.分辨客戶需求的重要與緊急性 第五講：客戶服務過程中的溝通技巧1.通過細節判斷客戶性格并做出合理應對2.傾聽的技巧：決定傾聽的三個方面及原則、技巧3.說的技巧：標準應答話術的編寫4.問的技巧：提問技與FAB原則5.電話溝通：溝通的準備工作與接、打溝通技巧 第六講：客戶投訴管理及應對1.客戶投訴原因分析2.有效處理投訴的技巧3.如何減少投訴的產生4.平息顧客抱怨的方法和技巧5.顧客抱怨分析與處理 講師介紹：楊波中國人民大學企業管理學碩士.....[查看詳細課綱]