服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)管理體系

●  前言  產(chǎn)品同質(zhì)化，成本不斷增加，客戶可以讓你的品牌一夜間灰飛煙滅，這個(gè)年代，拿什么去競(jìng)爭(zhēng)？  客戶是上帝，通常我們會(huì)讓客戶去見(jiàn)上帝；不該發(fā)生的事情，總是反復(fù)發(fā)生；沒(méi)完沒(méi)了的客戶投訴，源于我們更愿意把錢(qián)花在營(yíng)銷(xiāo)上，而不是傾聽(tīng)客戶的心聲；    其實(shí)服務(wù)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)就已經(jīng)開(kāi)始了。做的長(zhǎng)久的、強(qiáng)大的企業(yè)，都是構(gòu)建了讓客戶滿意并忠誠(chéng)的系統(tǒng)。讓系統(tǒng)提高我們的服務(wù)能力，讓高品質(zhì)的服務(wù)提高客戶忠誠(chéng)度。●課程收獲讓管理者充分領(lǐng)略卓越服務(wù)與利潤(rùn)之間的邏輯關(guān)系，理解服務(wù)是個(gè)系統(tǒng)工程。高層的理念決定了客戶的體驗(yàn)，把員工放在系統(tǒng)中才更有效！【授課】激情授課，案例互動(dòng)【服務(wù)】課前調(diào)查，現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)，行動(dòng)計(jì)劃，微博溝通。 ●課程內(nèi)容 一、看透競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)1、無(wú)處不在的體驗(yàn)2、從4P到4C到價(jià)值體驗(yàn)之路3、同質(zhì)化時(shí)代，拿什么競(jìng)爭(zhēng)4、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的對(duì)企業(yè)挑戰(zhàn)5、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)的新思維二、從客戶的感知看服務(wù)1、客戶的期望與感知2、感知決定了客戶體驗(yàn)3、同客戶感知爭(zhēng)辯的陷阱4、尊重客戶感知的原則三、從戰(zhàn)略的角度高度理解服務(wù)1、服務(wù)和戰(zhàn)略同樣重要嗎？2、服務(wù)管理在KPI戰(zhàn)略地圖中的位置3、建立服務(wù)戰(zhàn)略的重要性4、服務(wù)戰(zhàn)略的關(guān)鍵領(lǐng)域和關(guān)鍵指標(biāo)四、服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理是一個(gè)系統(tǒng)工程1、案例：34分鐘的體驗(yàn)2、服務(wù)管理的系統(tǒng)思維框架3、體驗(yàn)系統(tǒng)缺陷是客戶流失的根源五、從客戶期望設(shè)計(jì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系1、客戶期望和感知的差距2、服務(wù)質(zhì)量的五大差距3、案例：公司認(rèn)知和客戶感知的差距六、服務(wù)接觸點(diǎn)決定客戶滿意的成敗1、讓?xiě)?zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實(shí)處2、以客戶為核心的服務(wù)藍(lán)圖3、服務(wù)藍(lán)圖在服務(wù)質(zhì)量提升中的實(shí)用價(jià)值4、服務(wù)藍(lán)圖改善方法和步驟 ◇評(píng)定學(xué)員的表現(xiàn)及評(píng)估培訓(xùn)的結(jié)果七、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)帶來(lái)的滿意魔力1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的魔力2、.....[查看詳細(xì)課綱]